La banca ha salido airosa de la crisis sanitaria. La batería de medidas aprobada por el sector financiero para mitigar los efectos de la pandemia del coronavirus sobre los españoles ha sido bien recibida por los clientes, que han valorado positivamente medidas como el anticipo de la pensión y del paro, los protocolos de acceso a las sucursales o los reintegros gratuitos en cajeros de otros bancos.

ING es la entidad que mejor ha actuado durante el confinamiento, según la tercera edición de los Premios HelpMyCash a los mejores bancos de España. La entidad ha obtenido una valoración de cuatro puntos sobre cinco. Justo por detrás se han situado Bankinter y Openbank, que han recibido una puntuación de 3,9.

La entidad naranja ha adoptado las principales medidas sectoriales como la posibilidad de realizar reintegros en cualquier cajero de España sin coste y sin importe mínimo, el adelanto del paro y de la pensión, la implementación de moratorias de préstamos e hipotecas… Además, también permitió aplazar cualquier compra de más de 90 euros abonada con la tarjeta de crédito en tres meses sin intereses.

Por otra parte, ING, en colaboración con UNICEF, donó 700.000 euros propios y recaudó más de un millón de euros en donaciones de sus clientes para la adquisición de material sanitario y también donó más de 100.000 botellas de agua a la UME (Unidad Militar de Emergencia).

Los clientes menos satisfechos con las medidas aprobadas durante la pandemia han sido los de Liberbank, Caja Rural e Ibercaja, según revela la encuesta de satisfacción elaborada por el comparador financiero HelpMyCash, cuyos resultados se han dado a conocer este miércoles. La gran banca, por su parte, se ha tenido que conformar con posiciones intermedias dentro del ranking. BBVA ha obtenido una valoración de 3,6 por sus medidas de ayuda, seguido de Banco Sabadell y Banco Santander (3,5), y Bankia y CaixaBank (3,2).

Las medidas mejor valoradas durante la pandemia

La percepción sobre las medidas de apoyo a los clientes varía mucho entre aquellos que consideran que se han aprobado las suficientes (el 56% de los encuestados) y aquellos que opinan que las propuestas han sido insuficientes (el 24%). Los primeros valoran las decisiones sectoriales de la banca con una nota media de 4,15, mientras que los segundos suspenden su gestión con un 2,2.

Las propuestas que más han satisfecho a los usuarios durante estas últimas semanas han sido los servicios de banca online, la atención al cliente, el anticipo del paro y de la pensión, y las medidas relacionadas con las sucursales y los cajeros (reintegros gratuitos), de acuerdo con la encuesta de HelpMyCash en la que han participado más de 1150 usuarios.

Por el contrario, la implementación de las moratorias de hipotecas y préstamos y el acceso a las líneas de financiación han sido las medidas que han recibido más críticas. De hecho, algunos usuarios del comparador han mostrado su malestar al considerar que las entidades tardaban en resolver las peticiones para aplicar las moratorias o que no recibían la información suficiente.

La banca obtiene un aprobado

El estudio también ha valorado el grado de satisfacción general con la banca, más allá de su gestión durante el estado de alarma. El sector ha recibido una nota media de 3,8 puntos, la misma que le otorgaron los consumidores en la anterior edición de los premios, celebrada en 2018.

ING no solo se ha convertido en la entidad más valorada de España por su gestión durante el confinamiento, sino que también se ha alzado con la medalla de oro en el ranking general, con una puntuación de 4,3, por delante de Openbank, que ha obtenido la segunda posición, y de Cajamar, que se ha convertido en el tercer banco de España mejor valorado.

No obstante, Openbank ha sido la entidad más premiada, ya que ha sido elegida como el banco con los mejores servicios (atención al cliente, cantidad de cajeros gratis, operativa online…). También ha liderado el ranking en las categorías de tarjetas, hipotecas y productos de inversión. Según los encuestados, las entidades con las mejores cuentas son Bankinter, ING y Openbank, las que tienen los mejores depósitos, Openbank y Cajamar y la que tiene los mejores préstamos, ING. Openbank ha sido escogido como el banco que cobra menos comisiones.

Los clientes reclaman más transparencia

Los bancos online, las nuevas entidades fintech (N26, Revolut, Orange Bank, entre otros) y los bancos enfocados a colectivos concretos (Arquia, Caja de Ingenieros, etc.) han obtenido una valoración superior a la de la banca tradicional. Estas entidades son también las que obtienen una mayor puntuación en cuanto a la política de comisiones; en el caso de la banca digital y de las entidades fintech, no es de extrañar, ya que desde el principio han presumido de ofrecer productos sencillos, baratos (en muchos casos gratis) y sin vinculación obligatoria.

La operativa online y la innovación tecnológica son los servicios mejor valorados por los clientes. Por el contrario, los usuarios reclaman más cajeros gratis y más transparencia. Ambos servicios también fueron los que recibieron una peor valoración en la anterior edición del estudio.

En cuanto a los productos, cuentas y tarjetas vuelven a ser los mejor valorados, mientras que los depósitos son los que reciben una peor puntuación debido a su escasa rentabilidad. Precisamente, conseguir más rentabilidad es el principal motivo de los usuarios para cambiar de banco (el 47% de los encuestados afirma que se trasladaría a una nueva entidad por este motivo).

La mayoría de los clientes son infieles

Solo el 45% de los clientes aseguran que no cambiarían de entidad durante los próximos tres meses (la misma proporción que en 2018), mientras que un 25% afirma que sí lo haría y otro 30% responde que tal vez. Las mujeres son, ligeramente, más fieles que los hombres. La capacidad para fidelizar a los clientes y retenerlos sigue siendo una asignatura pendiente de la banca española.