La Consejería de Justicia y Seguridad Ciudadana, a través de su Dirección General de Seguridad Ciudadana y Emergencias, ha elaborado la Carta de Servicios del Teléfono Único de Emergencias 1-1-2 Región de Murcia. Este instrumento permite la mejora de la calidad del servicio prestado mediante la definición de compromisos claros, concretos y medibles.

Con la Carta de Servicios se pretende mejorar la comunicación de este dispositivo con los ciudadanos, facilitar el ejercicio de sus derechos e incrementar su grado de satisfacción con el mismo.

La misión del Teléfono 1-1-2 es atender las llamadas de emergencias realizadas dentro del ámbito territorial de la Región de Murcia y activar coordinadamente la prestación del auxilio más adecuado. Está previsto que, a lo largo de este año, el 1-1-2 Región de Murcia consiga la certificación de calidad ISO 9001.

Desde su puesta en marcha en 1999, el servicio ha trabajado intensamente en la definición de procesos internos, protocolos de actuación, campañas de difusión y encuestas sobre conocimiento y satisfacción de los usuarios.

Algunos de los parámetros establecidos en la Carta de Servicios, y cuyo grado de cumplimiento será vigilado mensualmente, son el porcentaje de llamadas atendidas respecto a llamadas recibidas, disponibilidad de atención en idiomas extranjeros, formación del personal de atención de llamadas, tiempo para transferir asuntos a los servicios de emergencias y grado de satisfacción entre los usuarios.