La organización insta a la Consejería de Sanidad a revisar los plazos de respuesta ante reclamaciones y adecuarlos a la urgencia de las mismas

La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, considera que la Consejería de Sanidad de la Región de Murcia debe trabajar en una mejora inmediata de los tiempos de respuesta de los Servicios de Atención al Usuario (SAUS), agilizando los trámites en la resolución de las reclamaciones y estableciendo prioridades según la naturaleza de las mismas.

El Área de los Servicios Jurídicos de CONSUMUR lleva desde finales del mes de abril en contacto con el Servicio de Atención al Usuario del Hospital Virgen de La Arrixaca solicitando una respuesta a una reclamación que se cursó con carácter urgente. Una respuesta que la organización entiende que debía haberse tramitado en horas o días, ha tardado dos meses, el doble incluso de lo que está estipulado según la normativa vigente.

En este sentido, la Orden de 26 de julio de 2005, de la Consejería de Sanidad, sobre sugerencias, reclamaciones, quejas y agradecimientos formuladas por los usuarios de servicios sanitarios, establece, en su artículo 12 (Plazos de resolución):

En el caso de que las sugerencias, quejas, reclamaciones o agradecimientos se presenten directamente en el centro asistencial al que se refiere, se resolverán en un plazo máximo de 30 días desde que fue interpuesta.

Si la sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento se presentara en centro distinto del referido, el plazo de contestación será como máximo de 60 días desde que fue interpuesta.

Plazos a juicio de CONSUMUR excesivos, teniendo en cuenta además que se trata de cuestiones sanitarias, que requieren una atención más inmediata.

CONSUMUR solicita que los plazos de respuesta de las reclamaciones atiendan al criterio de urgencia de la misma

La reclamación gestionada por la organización tuvo su origen en una petición de información urgente de un paciente que se encontraba hospitalizado en ese momento por un proceso bacteriano grave. El mismo, tras observar durante una comida que el huevo presente en la ensalada tenía un color oscurecido y mal aspecto, solicitó información a los responsables del servicio de cocina, que le dieron una explicación verbal de los hechos. El paciente solicitó que la respuesta se cursara por escrito con carácter urgente, petición que formula a través del Servicio de Atención al Usuario (SAU).

Desde el primer momento, este servicio fue conocedor de la urgencia de la respuesta, tanto por el propio paciente como por las conversaciones mantenidas con CONSUMUR los días posteriores, dado que la organización intervino para intentar agilizar el caso.

No ha sido hasta finales del mes de junio, dos meses después, cuando el paciente ha recibido por escrito la respuesta en su domicilio. En este caso se le manifiesta que la ensalada estaba en buen estado y que no suponía un riesgo su consumo. La organización se pregunta qué hubiera pasado si, por el contrario, el producto hubiera estado en mal estado.

Resulta incomprensible la demora, máxime teniendo en cuenta que el informe del Jefe de Servicios Generales estaba firmado desde finales del mes de abril y la respuesta del Servicio de Atención al Usuario, en la que se anexaba dicho informe, tenía fecha de 20 de junio, dos meses de retraso que ni para incluso el propio Servicio de Atención al Usuario tiene justificación, dado que alegan que ese informe no había sido recibido hasta el mes de junio, a pesar de estar fechado en abril.

Este tipo de situaciones ponen de manifiesto la necesidad de revisar el funcionamiento del Servicio de Atención al Usuario y la normativa que lo regula.

CONSUMUR recuerda a los consumidores y usuarios que deseen interponer una reclamación o recibir más información, relacionadas con el ámbito sanitario o cualquier otro, que pueden hacerlo acudiendo presencialmente a la organización, o a través de la oficina virtual. También podrán solicitar información llamando al Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario.