La organización considera incoherente que el Ministerio de Consumo regule la atención telefónica de las empresas y no intervenga en las líneas de atención ciudadana de los servicios de la Administración Pública

La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, ha solicitado mediante un escrito a la Administración General del Estado que sustituya su línea de atención telefónica 060 por otra que no suponga coste para los usuarios.

Este teléfono es utilizado para ofrecer información administrativa general sobre los servicios públicos y trámites de la Administración General del Estado.

Según se establece en la Resolución de 30 de noviembre de 2011, de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica la atribución del número 069 al servicio de información de la Administración General del Estado el conjunto mínimo de prestaciones que se ofrecen es el siguiente:

Información sobre los servicios prestados por la Administración General del Estado y su descripción.

Atención de consultas sobre el estado de tramitación de expedientes.

Recepción de quejas y presentación de reclamaciones.

Asesoramiento sobre el tratamiento administrativo de las cuestiones que se planteen.

Recepción de avisos sobre incidencias en el funcionamiento de los servicios públicos.

Información sobre los números telefónicos de atención al público, geográficos y no geográficos, de los departamentos, servicios o unidades de la Administración General del Estado.

Transferencias de llamadas a otras dependencias administrativas de la Administración General del Estado sin interrumpir la llamada original, manteniendo su precio y el resto de condiciones.

Se trata de un servicio con coste, regulado en la Resolución de 30 de noviembre de 2011, de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En esta norma se establece el límite máximo, siendo:

Desde un teléfono fijo: el mismo coste que una llamada nacional.

Desde un teléfono móvil: el de una llamada de móvil a un número fijo nacional.

No obstante, un dato importante, como así se informa en el propio portal de la Administración Pública, es que el coste dependerá del establecido por nuestro operador telefónico. Además, hay que tener en cuenta que, aunque tengamos las llamadas a números nacionales incluidas en nuestro plan de telefonía fija o un coste especial de llamadas nacionales en el móvil, cada llamada al 060 podrá tener un coste adicional, sin superar los límites máximos establecidos.

Si la llamada se realiza desde el extranjero habría que marcar el +34 902 887 060. En este caso el coste de la llamada es el de un 902.

CONSUMUR considera incoherente que la Administración Pública continúe utilizando líneas telefónicas de pago para la atención a la ciudadanía cuando recientemente el Ministerio de Consumo regulaba a través de la Nueva Ley de Atención al Cliente el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.

Igualmente, cabe precisar que el 23 de diciembre de 2020 fue publicada en el BOE una modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios que reguló la utilización de las líneas de tarificación adicional por parte de las empresas y prohíbe que éstas utilicen este tipo de líneas para la atención de los consumidores y usuarios, impidiendo que el coste de la llamada sea superior al de una llamada de telefonía fija geográfica o móvil alternativo. Igualmente, se obliga a las empresas que presten servicios básicos a habilitar una línea gratuita (900).

La organización entiende que esta misma obligación debería establecerse para las Administraciones Públicas, al tratarse de un servicio público al que tiene derecho cualquier ciudadano, sin que ello le suponga un coste económico.