En una primera instancia la empresa desestimó la reclamación alegando que la póliza contratada sólo cubría esta enfermedad si implicaba hospitalización o reposo en cama o el viaje no pudiera realizarse por restricciones del destino

La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, muestra su satisfacción por el resultado final del expediente de reclamación a una compañía aseguradora, consistente en el abono a una asociada de la organización de 4.570 euros.

La reclamante formalizó un contrato de seguro con la aseguradora asociado a un viaje combinado que la misma iba a realizar, junto a su marido, a Cuba y cuya salida estaba prevista para el 19 de marzo de 2023.

Dos días antes del inicio del viaje, tras no encontrarse en condiciones de salud óptimas para poder realizar el viaje, y una vez confirmado el diagnóstico (COVID- 19), a través de una PCR, contacta telefónicamente con la compañía aseguradora para informar de la situación y solicitar la correspondiente indemnización en base a las coberturas contratadas, una vez también había sido comunicada la cancelación en la agencia de viajes.

En ese momento se le informa por teléfono a la reclamante de todos los pasos a seguir. En cuanto a la documentación a aportar se le indica que es preciso “el informe médico, la PCR”, entendiendo la reclamante que se refería a la PCR, la cual aportó. Días después se le informa que se ha recibido la documentación correcta y en ningún momento se le requiere aportar nada más.

El pasado mes de abril, la reclamante recibe la desestimación de la indemnización, motivada en que no se sujeta la causa a las condiciones que establece la póliza y, en concreto, “al no precisar hospitalización ni reposo en cama, o presentar signos de alarma que le imposibiliten realizar el viaje en las fechas previstas”.

Ante esta situación, la reclamante acude a CONSUMUR para recibir asesoramiento jurídico y ver las opciones posibles para recuperar su dinero.

Cabe destacar, y así se alegó por parte de la organización, que la reclamante sí disponía de un informe médico que acreditaba su estado de salud y la diversidad y gravedad de la sintomatología que presentaba, asociada a la COVID-19, pero entendió que la compañía aseguradora sólo necesitaba el resultado de la prueba diagnóstica de la enfermedad.

Tras analizar los hechos, CONSUMUR procedió al envío de la correspondiente reclamación ante la compañía, solicitando que se procediera al cumplimiento de la póliza suscrita y al abono de la indemnización correspondiente.

Finalmente, la compañía aseguradora, tras requerir más documentación relativa a la cancelación del viaje, ha procedido al abono de los costes de cancelación, que ascienden a 4.570 euros.

CONSUMUR insta a los consumidores y usuarios que se hayan visto afectados por situaciones como la descrita u otras en las que se hayan vulnerado sus derechos, a que se unan a la organización e interpongan la correspondiente reclamación. Para ello, pone a su disposición su Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82, así como su portal web.