La Comunidad Autónoma sigue avanzando en la implantación de un modelo de atención multicanal al ciudadano. Dentro de este proceso, la plataforma telefónica 012 incorporará una serie de automatizaciones que permitirán atender las demandas de los ciudadanos sin necesidad de la intervención de un agente.

Así lo dio a conocer hoy la vicepresidenta y consejera en funciones de Transparencia, Participación y Cooperación, Isabel Franco, quien visitó las nuevas instalaciones donde se sitúa la plataforma telefónica de la Comunidad.

"Está previsto que las automatizaciones que primero se habiliten sean aquellas destinadas a obtener cita previa y la renovación de la demanda de empleo", explicó Franco. A éstas, se irán incorporando progresivamente otras nuevas a lo largo de la vigencia del nuevo contrato, que "van a suponer un incremento en la rapidez y fluidez en la atención y, en definitiva, mejorarán la calidad de este servicio de información", destacó la vicepresidenta en funciones.

Asimismo, "se incorporarán nuevos canales de atención a la ciudadanía, no sólo de mensajería instantánea, como whatsapp, sino también chat con agentes y formularios web", añadió Franco. El objetivo es "personalizar la prestación del servicio, acometiendo las mejoras que propongan desde las empresas, trabajadores y autónomos o el propio ciudadano de una forma proactiva", especificó.

"Otra de las mejoras será dar atención prioritaria a los mayores de 60 años, tal y como acordamos dentro del 'Plan +60' que se impulsó desde la Consejería, junto a asociaciones y otros departamentos del Gobierno regional", concretó Isabel Franco.

El Grupo Ayesa ha sido la empresa adjudicataria del nuevo contrato por un período de dos años prorrogables.

300.000 personas atendidas en el primer semestre del año

El teléfono 968 36 20 00, o 012, por medio del cual se puede obtener información de los procedimientos, trámites y servicios competencia de la Administración regional, así como concertar la cita previa en las Oficinas de Atención al Ciudadano; ha atendido a 300.000 personas en el primer semestre del año. En 2022 fueron 566.605 ciudadanos, mientras que en 2021, año en el que se mantenían los efectos de la pandemia, se atendieron a más de 600.000.

Uno de los nuevos objetivos de las mejoras previstas es "conseguir un mayor número de atenciones con la incorporación de nuevos canales de atención a la ciudadanía, abriéndose a la inteligencia artificial y el uso de las redes sociales". La meta a más largo plazo es llegar a un modelo de servicio omnicanal que, una vez implementado, ofrezca desde la Administración regional una atención al ciudadano unificada.

La mejora se suma así a otras iniciativas que se han puesto en marcha desde la Consejería en lo que se refiere a la atención ciudadana como el 'Plan +60' para los mayores de esa edad, ya sea a través del teléfono 012 o presencialmente en la red de 'Oficinas amigables', con el fin de ayudarles en el acceso a los trámites electrónicos, la navegación por la web y el asesoramiento para cumplimentar o aportar documentos.