El 012 ha recibido, desde 2020, más de un millón de consultas, 365.845 de enero a julio de 2021, de las que el 85,3 por ciento se resuelven en la misma llamada
El Servicio de Atención al Ciudadano de la Comunidad Autónoma 012 y la Red de Oficinas de asistencia en materia de registros incrementa notablemente el número de servicios ofrecidos, de herramientas y de datos disponibles.
Desde 2020, han recibido más de un millón de consultas y solicitudes de información, 365.845 de enero a julio de 2021. Diariamente la plataforma atiende una media de 2.700 consultas de las que el 85,3 por ciento se resuelven en la misma llamada.
El consejero de Transparencia, Participación y Administración Pública, Antonio Sánchez Lorente, visitó hoy la sede central del teléfono 012, formado por un equipo de más de 40 personas. Este servicio facilita información sobre procedimientos, estado de tramitación de expedientes (familia numerosa o vivienda, entre otros asuntos), convocatorias de empleo público y ayudas. También hace de centralita para contactar con otros órganos o entidades de la Administración regional, ofrece cita previa y recoge las quejas y sugerencias de los usuarios.
Este servicio, que tiene un horario de atención de lunes a viernes de 08:30 a 20:00 horas, ha recibido de los usuarios una puntuación de 9,52 sobre 10, que destacan principalmente la amabilidad y profesionalidad de su personal.
El mayor número de llamadas se concentra los lunes, martes y miércoles, decreciendo notablemente los viernes. La franja horaria de mayor incidencia es la comprendida entre las 10:00 y las 13:00, cuando se reciben el 55 por ciento de las llamadas.
Sánchez Lorente destacó que "la Administración regional está en un proceso de transformación y mejora continua, queremos simplificar y reducir las cargas burocráticas de la ciudadanía y por eso trabajamos para mejorar los servicios telefónicos y electrónicos".
Añadió que "queremos generar confianza y seguridad en los usuarios, al tiempo que hacemos efectivos los principios de inclusión, accesibilidad, apertura y transparencia, y por ello estamos trabajando en un nuevo Plan de Atención al Ciudadano que mejore los actuales canales de atención existentes e incorpore nuevas formas de interacción con la ciudadanía".
"El resultado de todo este esfuerzo es el aumento de las cifras que se registran en la administración electrónica", afirmó el titular de Transparencia. Específicamente, el año pasado se firmaron 4.170.000 documentos administrativos de manera electrónica. Desde 2016, se obtuvieron de manera telemática cerca de tres millones de certificados, como los de familia numerosa, discapacidad o pensiones, a través de la Plataforma de Interoperabilidad de la Comunidad.
Sánchez Lorente concretó que "en los últimos años ha aumentado el número de procedimientos administrativos que disponen de formularios electrónicos, el número de sellos electrónicos para realizar actuaciones administrativas automatizadas y se han incrementado las aplicaciones informáticas".
En cuanto a accesibilidad e inclusión, todas las oficinas de asistencia en materia de registros de la Comunidad han sido dotadas de unos sistemas que mejoran la atención a personas con discapacidad auditiva. Así, en todos los puestos de atención al ciudadano se han implementado unos bucles magnéticos que hacen posible la atención a personas con prótesis auditiva.