ICEMD, el instituto de la economía digital de ESIC, ha celebrado hoy su Customer Service Summit, una jornada centrada en la excelencia en atención al cliente. Al evento, que fue presentado por Enrique Benayas, director de ICEMD, acudieron un panel de cinco expertos en atención al cliente, galardonados por la AEERC en la última edición de los Premios a la Excelencia en el servicio de atención al cliente y que fueron los encargados de compartir con los asistentes las mejores prácticas y los casos de éxito premiados.
Así, el panel de expertos formado por José Enrique Pérez, Responsable de Big Data en EVO BANCO, Óscar Sancho Merencio, Gerente de Canales No Presenciales de Iberdrola, Gregorio Pantoja Labrador Dir. Santander Personal & Contact Center, Lucía González-Pola Muñiz, Responsable de Experiencia de Cliente en EDP y Paloma García, Project Manager de Consultoría del Grupo SUM, compartió con los asistentes su visión de cómo se ha de aplicar la innovación y la transformación digital para conseguir una integración exitosa con las canales de la empresa. Unas herramientas, como la inteligencia artificial, que permiten alcanzar la excelencia en los servicios ofrecidos. Además, los ponentes explicaron cómo el empoderamiento de los empleados o la incorporación de estrategias de ventas digitales inciden positivamente en la mejora de los negocios.
Este encuentro generado por ICEMD y la AEERC ha sido posible gracias al acuerdo de larga duración establecido entre el instituto de la economía digital y la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes. Ambas entidades han actuado de catalizador para resaltar la importancia de la innovación en sectores con una marcada relación con el cliente final.
Según ha destacado Enrique Benayas, director de ICEMD; "una de las señas de identidad importantes en aquellas compañías que tienen clientes finales es el servicio de atención al cliente. Es ese valor añadido que contribuye a que la "última milla" marque la diferencia con respecto a la competencia. Cuando solo uno tiene el producto estrella, el producto de moda, los objetivos de ventas de una compañía podrían parecer algo relativamente sencillo de alcanzar, pero cuando un producto está al alcance de múltiples proveedores, la atención al cliente, la excelencia en la atención al cliente -cada vez más- marca la diferencia entre aquellas empresas que crean fans entre sus clientes y aquellas otras a las que nunca volveríamos, precisamente por su mal servicio de atención al cliente. La Excelencia, requiere preparación, y es eso lo que aportamos en ICEMD preparando en el presente a los profesionales del futuro que marcarán la diferencia en las empresas en las que presten sus servicios".
Mª Luisa Merino, gerente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes ha señalado "Inmersos en una cultura empresarial enfocada plenamente hacia la experiencia del cliente, resultan imprescindibles en cualquier compañía la gestión del cliente y la operativización de esa experiencia. La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) identifica y reconoce cada año las mejores operaciones y servicios a través de sus Premios a la Excelencia en el Servicio al Cliente", y añade; "Para esta jornada, celebrada de manera conjunta con ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC Business School, se han seleccionado los casos que han destacado por la innovación y la transformación digital como medio para alcanzar esa excelencia. Transformando la atención presencial, integrando canales, incorporando inteligencia artificial, empoderando a los empleados, con estrategias de venta totalmente digitales o planteándose la atención a sus clientes en un ecosistema digital, rompedor en sectores tradicionales y muy regulados".
Customer Service Summit
Forma parte del conjunto de iniciativas puestas en marcha por ICEMD para promover una de las más prestigiosas disciplinas formativas en esta área, el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente. Con una duración de tres meses, este programa permite a los futuros expertos en materia de atención al cliente aprender a gestionar la experiencia de un modelo estructurado gracias a un aprendizaje práctico mediante workshops específicos, y todo ello, con sesiones impartidas por responsables de Experiencia de Cliente de compañías finales, que comparten su visión desde la experiencia real en la implementación de las herramientas.