La Dirección General de Consumo, Comercio y Artesanía recuerda la importancia que tienen las hojas de reclamaciones como mecanismo de defensa y garantía para usuarios y consumidores.
En este sentido, la directora general de Consumo, Ana Cobarro, explicó que "tienen la obligación de disponer de hojas de reclamaciones los empresarios que desarrollen una actividad empresarial, profesional, comercial o de oficios, en establecimiento mercantil o fuera de éste". También están incluidas, añadió, "las modalidades de venta a distancia, automática, en subasta pública o a través del comercio electrónico, y cuyos destinatarios tengan la condición de consumidores o usuarios".
Así, indicó Cobarro, "los empresarios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios en todos sus establecimientos, locales o dependencias abiertas al público", así como exhibir "en el establecimiento o lugar donde proceda, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel en el que figure de forma clara y legible la leyenda 'Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario'".
La directora general de Consumo afirmó que "los prestadores de servicios a domicilio deberán de llevar consigo, igualmente, las hojas de reclamaciones y ponerlas a disposición de los consumidores y usuarios". Además, apuntó que "la entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores que la soliciten es obligatoria, gratuita e inmediata a su solicitud, aunque no se haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicio alguno".
Resolución de conflictos
Ana Cobarro manifestó que "para el consumidor, las hojas de reclamaciones son un mecanismo de defensa ante cualquier conflicto que pueda surgir entre los consumidores y las empresas titulares de actividades comerciales, como consecuencia de la compra de un bien o de la contratación de un servicio. Los consumidores podrán solicitar la hoja de reclamaciones como un medio ágil de solución del conflicto y alternativo a los tribunales de Justicia".
Asimismo, desde la Dirección General de Consumo se advierte de que ante la negativa a la entrega o la no disposición de las hojas de reclamaciones por parte del empresario, el cliente puede presentar su reclamación ante una oficina de información al consumidor haciendo constar dicha circunstancia. Igualmente, la negativa a firmar la hoja de reclamaciones por parte del empresario, dependiente o encargado, no invalida ni deja sin efecto la reclamación, debiendo hacer constar dicha circunstancia.
Por último, Ana Cobarro recordó que "no basta con rellenar la hoja de reclamaciones", sino que es necesario presentarla en una oficina de información al consumidor pública (administración) o privada (asociaciones de consumidores), "junto con toda la documentación que se considere oportuna".