Esta semana ha entrado en vigor el Decreto que regula el sistema unificado de reclamaciones de consumidores y usuarios en la Región de Murcia, cuya principal novedad radica en que extiende la hoja de reclamaciones al comercio electrónico.

La directora general de Consumo, Comercio y Artesanía, María Dolores Alarcón, explicó que "la finalidad de esta norma es avanzar en la defensa de los consumidores y usuarios". Para ello, añadió, "hemos adaptado los mecanismos de reclamación a la realidad actual y a las nuevas formas de comprar derivadas de los avances de la sociedad de la información".

Así, este Decreto generaliza las hojas de reclamaciones, que se extenderán más allá del comercio tradicional, especialmente a nuevos formatos comerciales, como la venta a distancia, el comercio electrónico y la venta en pública subasta, entre otras modalidades que implican la ausencia de establecimiento físico.

En los supuestos de venta a distancia, venta en pública subasta y cualquier otro medio que carezca de establecimiento o local abierto al público, los prestadores de servicios o comercializadores de bienes estarán obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios.

Así, deberán hacer constar esta circunstancia en los soportes en que se realice la oferta, propuesta de contratación o facturas que expidan, donde se indicará la sede física o dirección postal o electrónica a la que el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

Con este Decreto se crea un sistema de hojas de reclamaciones electrónicas y se establece su forma de tramitación. Las hojas de reclamación estarán disponibles también a través de los portales web de los comercios y podrán ser presentadas de forma electrónica ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad, dependiente de la Consejería de Industria, Empresa e Innovación.

María Dolores Alarcón destacó que a la hora de elaborar esta norma "se ha tenido en cuenta a todos los agentes sociales y empresariales directamente implicados", como las asociaciones de consumidores y usuarios, asociaciones de empresarios y a la Federación de Municipios de la Región de Murcia. Asimismo, tiene el visto bueno del Consejo Asesor Regional de Consumo, del Consejo Regional de Cooperación Local, del Consejo Económico y Social y del Consejo Jurídico de la Región de Murcia.

La responsable de Consumo explicó que "las hojas de reclamaciones son un medio que la Administración pone a disposición de los ciudadanos para que puedan formular sus quejas, denuncias o reclamaciones en el mismo lugar en que se producen los hechos". Además, recuerda que su entrega y utilización es totalmente gratuita para los consumidores.