Nueve de cada diez murcianos se muestran satisfechos con los servicios de atención al ciudadano que presta la Administración regional a través de la red de ventanillas únicas y del servicio de información telefónica 012, según los datos recogidos en el primer estudio pormenorizado sobre el índice de percepción de calidad de estos servicios, realizado por la Consejería de Hacienda y Administración Pública, y que dio a conocer hoy su titular, María Pedro Reverte.

En total, ambos servicios atendieron durante el pasado año 2007 más de un millón de trámites y solicitudes de los ciudadanos, que calificaron con una media de notable alto la atención recibida.

Reverte explicó que el resultado de estos estudios, inicio de una serie que tendrá continuidad en años posteriores, “además de mostrarnos la evaluación de los ciudadanos de la atención ofrecida por la Administración regional, nos permite conocer cuáles son sus demandas, lo que nos sirve para orientar las oportunas estrategias o actuaciones de mejora, con el objetivo de alcanzar la máxima eficiencia”.


Mejora continua de la calidad

La consejera, que subrayó el valor del alto nivel de satisfacción de los murcianos en relación con el volumen de demandas atendidas, señaló que “aunque los datos son magníficos, nuestro compromiso como Administración regional es seguir incrementando los niveles de calidad en los servicios de atención presencial y telefónica, atendiendo a la opinión de los ciudadanos, en la línea de mejora continua que implican los conceptos de calidad y excelencia en la gestión”.


Teléfono 012

El servicio de atención telefónica 012 de la Administración regional recibió el año pasado 437.669 llamadas, unas 1.500 diarias de media, cuya gestión satisfizo al 97,40 por ciento de los ciudadanos, frente a sólo un 2,60 por ciento que consideraron la atención mejorable.

La calificación media global que otorgan los murcianos a la atención recibida a través del teléfono 012 alcanza un 8,9, un índice en el que sobresalen las valoraciones de la amabilidad en el trato, con una puntuación de 9,1, y la profesionalidad, que merece un 9.

El teléfono 012, entre otras funciones, gestiona más del 80 por ciento de las demandas de información sobre servicios prestados por la Administración regional, recoge las sugerencias y quejas de los ciudadanos, da cita previa para los servicios de las oficinas de empleo, y redirecciona las llamadas a las unidades específicas de atención.


Red de ventanillas únicas

Durante el año 2007, las ventanillas únicas de la Comunidad Autónoma realizaron un total de 605.897 atenciones, de las que 163.539 correspondieron a solicitudes de información, y el resto, 442.358, a gestión de diferentes solicitudes y trámites, algunos de resolución inmediata en estas oficinas, relacionados con la renovación de demanda empleo, expedición-renovación del título de familia numerosa, y con la acreditación para la expedición de certificados digitales, que permiten a los ciudadanos relacionarse con la Administración a través de Internet.

El 86 por ciento de los ciudadanos entrevistados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio, y sólo el tres por ciento califica su experiencia como insatisfactoria, mientras que un 11 por ciento tiene una impresión neutra sobre la atención recibida.

El índice de satisfacción global del servicio se sitúa en un 7,7, si bien los usuarios valoran especialmente la empatía de los trabajadores, cuya calificación elevan hasta el 8,5, y la fiabilidad, a la que otorgan un 7,9.

La Comunidad Autónoma cuenta actualmente con una red de 47 ventanillas únicas distribuidas por toda la Región, que permiten a los ciudadanos realizar distintas gestiones desde su propio municipio sin necesidad de desplazarse a cada una de las consejerías y organismos autónomos de la Administración regional.