La creciente complejidad de la preparación de pedidos y la gestión de tareas contrasta con el ritmo más lento de la adopción de la IA y de dedicación de tiempo a los clientes, pese a la importancia que se les atribuye

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), líder global en la digitalización y automatización de flujos de trabajo para impulsar operaciones inteligentes, ha publicado hoy nuevos resultados que revelan que los minoristas avanzan a ritmos diferentes en ámbitos como la preparación de pedidos y la gestión omnicanal, la gestión de tareas de los empleados y las operaciones en el punto de venta y el proceso de pago.

Las nuevas formas de comprar, enviar y recoger artículos han elevado las exigencias en lo que respecta a la gestión de pedidos que, a menudo se gestionan desde las mismas tiendas físicas que atienden a los clientes que acuden presencialmente. Sin embargo, según los nuevos datos del estudio "Impact of Intelligent Operations", realizado por Zebra y Oxford Economics, más de la mitad (57 %) de todos los minoristas señalan que aún es necesario seguir mejorando.

El estudio también revela que la adopción de la IA en la gestión de pedidos está por detrás de la importancia que se le atribuye, y que las expectativas respecto a la coordinación basada en la IA siguen superando el nivel actual de adopción. Entre los minoristas que aún consideran necesario seguir mejorando:

El 31 % considera que la IA es importante para alcanzar sus objetivos.

Solo el 15 % mencionó la IA como una tecnología que había contribuido a su progreso, entre aquellos que declararon haber obtenido avances significativos en los últimos dos años.

“Sabemos que la tecnología avanza a gran velocidad y que es difícil seguirle el ritmo, sobre todo con los avances actuales en inteligencia artificial”, afirmó Mark Thomson, Director, Retail Industry Solutions EMEA en Zebra Technologies. “A veces, las aspiraciones y la ejecución no coinciden. Creo que la brecha es probablemente mayor de lo que indican estas estadísticas”.

A medida que el proceso de preparación de pedidos se traslada a las tiendas, gestionar los flujos de trabajo se ha vuelto más complejo, ya que hay que encontrar un equilibrio entre la atención al cliente, la reposición de existencias y la ejecución de las promociones. A pesar de su importancia, los avances en la gestión de tareas han sido desiguales:

Más de la mitad (54 %) de los minoristas reconocen que aún hay que seguir mejorando.

El 49 % de los minoristas que siguen buscando mejoras señalan como prioridad aumentar el tiempo que los empleados dedican a atender a los clientes.

Entre los que afirman haber avanzado, el 63 % menciona unas tasas más altas de finalización de tareas, aunque solo un 12 % menciona mejoras en el tiempo que los empleados dedican a los clientes.

Este contraste pone de manifiesto una limitación estructural: muchos minoristas aún necesitan mejorar, mientras que otros ejecutan las tareas de forma más constante, pero todavía no han conseguido liberar tiempo adicional para profundizar en la relación con los clientes y ofrecerles una experiencia positiva y personalizada.

El proceso de pago debería ser la culminación de una experiencia de compra fluida, en la que las cajas atendidas por personal supongan la última interacción del cliente con los empleados de la tienda. Dos tercios de los minoristas afirman haber logrado mejoras significativas en los flujos de trabajo del punto de venta y en el proceso de pago durante los últimos dos años.

Entre ellos, el 63 % destaca las mejoras en la velocidad y la precisión de las transacciones, y el 46 % señala la reducción de los tiempos de espera de los clientes, mientras que los sistemas encargados de la gestión del inventario y la conciliación financiera parecen más difíciles de mejorar, según el informe.

“Gestionar a múltiples proveedores supone un reto, los análisis de viabilidad llevan tiempo y el éxito requiere una gestión del cambio”, afirmó Thomson. “Pero los minoristas tienen claro que la mejora de la experiencia del cliente se basa en una primera línea de atención conectada, una visibilidad completa del inventario y flujos de trabajo automatizados de forma inteligente”.