El Servicio de Asesoramiento al Usuario de los Servicios Municipales de la Concejalía de Desarrollo Económico ofrece una serie de consejos a los usuarios sobre la denegación de embarque, cancelación y retrasos de vuelos con motivo de las vacaciones de verano y el reciente conflicto empresarial con Ryanair.

Los vuelos protegidos por la norma europea han de salir de aeropuertos de la Unión más Islandia, Noruega y Suiza. También le es de aplicación a los vuelos que salgan de otros aeropuertos siempre que sean operados por compañías comunitarias.

Los motivos por los que se puede reclamar son denegación de embarque, cancelación del vuelo, gran retraso (dos horas o más) y cambio de clase. Son requisitos tener una reserva confirmada y presentarse para el embarque a la hora indicada (en su defecto 45 minutos antes).

Denegación de embarque: los afectados podrán exigir la compensación siguiente:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en ambos apartados.

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegara con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

El transportista podrá reducir en un 50% estas compensaciones siempre que ofrezca un transporte alternativa y con las diferencias de horarios de llegada siguientes:

a) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o

b) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de

1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o

c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en los dos apartados anteriores.

Asimismo, el citado transportista asistirá a los pasajeros según las siguientes prescripciones:

1. Se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:

a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;

b) alojamiento en un hotel en los casos:

— en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o

— en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.

c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

2. Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

3. Al aplicar el presente artículo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.

Cancelación de vuelos: la compañía aérea ofrecerá las opciones siguientes:

a) el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

También facilitará comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar y ofrecer a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. En caso de ofrecer transporte alternativo con salida al día siguiente (o posterior), dispondrá la empresa de:

b) alojamiento en un hotel.

c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

Igualmente se tendrá derecho a la compensación económica, indicada en la denegación de vuelos, a menos que:

- se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista

- se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o

- se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

La compensación no procederá si el transportista puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Retraso de vuelos. Con respecto a la hora de salida, si los retrasos son los siguientes:

a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o

b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o

c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en ambas letras.

La compañía aérea ofrecerá como asistencia:

- comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.

- gratuitamente, dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

- Si la salida es al día siguiente (o posteriores).

- alojamiento en un hotel

- transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

- Cuando el retraso es de 5 horas (como mínimo).

-- el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:

--un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Reclamaciones por gran retraso, denegación o cancelación de embarque.

Las reclamaciones, siempre lo antes posible, pueden presentarse en las oficinas de las propias compañías aéreas. También a través de los organismos públicos de consumo o en las asociaciones de consumidores.

Reclamaciones sobre el equipaje

Si surgen incidencias en el equipaje por retraso, pérdida, deterioro o destrucción se debe reclamar lo antes posible en el mostrador de la compañía o de su empresa de asistencia en tierra (agente handing), rellenando el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.).

Los transportistas aéreos no tendrán obligación de pagar las indemnizaciones señaladas cuando se produzcan circunstancias especiales tales como catástrofes naturales, sin embargo, otras como las huelgas no deben ser motivos para eludir su responsabilidad.