La pandemia ha marcado un antes y un después en los métodos y herramientas de trabajo. Teletrabajar, en muchos casos, está dejando de ser una opción para convertirse en la única posibilidad para trabajar y afrontar graves dificultades sanitarias. Ante este universo, ENCAMINA, ha organizado un encuentro digital para abordar los pros y contras de la multicanalidad como estrategia comercial y de empresa.
Para ello se contó con Sonia Etxebarría, fundadora de Gowí y experta en experiencia de cliente; Rubén Olmeda, socio director en Let´s Marketing, María Rodríguez, jefa de estrategias en Let, s Marketing y Hugo de Juan, CEO de ENCAMINA.
La multicanalidad es una herramienta de gestión y relación para interactuar con los clientes, que incluye bots, email, fax, sms, chats, web, apps móviles, videollamadas, navegaciones compartidas, redes sociales, whatsapp, … Un fenómeno tecnológico que va a más. De hecho, se espera que el mercado mundial de Multicanal aumente a un ritmo considerable entre 2020 y 2026. Este año, y pese a la pandemia, este mercado ha crecido debido a la adopción de nuevas estrategias.
Para Rubén Olmeda la multicanalidad es una oportunidad porque surge de una necesidad vinculada a nuevos hábitos de vida y consumo, pero a la vez va a ser un reto de futuro. Para Hugo de Juan, el reto está en dar una respuesta unificada ante la diversidad de canales que mejoren de verdad la experiencia del cliente. "Por ahora, subyace cierta descoordinación entre canales que como consumidor es molesto y como empresario también".
Y ahí entra en juego otro de los términos de esta gestión. La omnicanalidad. Por ella entendemos la estrategia que adopta la empresa de cara al cliente para evitar su dispersión por no sentirse bien atendidos. En un mundo donde la tecnología cobra cada día más relevancia contar con una estrategia adecuada es garantía de efectividad.
Desde esta perspectiva María Rodríguez considera que, si bien la omnicanalidad unifica la comunicación, de tal modo que el cliente siempre recibe una respuesta directa, también se requiere una estrategia muy definida y concreta y hay que analizarla con precisión.
En síntesis, Sonia Etxebarría comentó que lo que se observa es que falta una cultura real unificada de orientación al cliente entre todos los departamentos de cualquier empresa. "Para conseguir una visión transversal y coherente con el cliente es necesario que circule por todas las áreas o departamentos el ADN de la empresa. Si no, la experiencia será negativa tanto para el empresario como para el cliente". Definir canales, contenidos, unificar metodologías de respuesta…se hace cada día más necesario. En suma se trata de prepararse, de adoptar herramientas que nos permitan afrontar cualquier otra futura crisis.
Para Rubén Olmeda, la clave es si vamos a saber aprovechar esta oportunidad que nos brinda la multicanalidad sin olvidar que el cliente es quien nos va a valorar y va a decidir si le atendemos bien o mal. En ese punto cabe preguntarse qué atención es la que están ofreciendo las empresas a sus clientes.
María Rodríguez dijo que también las empresas necesitan reeducarse. "La cantidad no es sinónimo de calidad. Por tener más canales no se es más efectivo".
Hugo de Juan matizó que la multiplicación de canales supone para las empresas una dificultad técnica, un nuevo lenguaje, una reeducación del diálogo y un sobrecoste que complica la experiencia.
El mundo no ha cambiado, pero sí la percepción del mismo. Y está claro que habrá empresas que, por ser digitales, tendrán más fácil que otras incorporar la multicanalidad; pero todas ellas tendrán que incorporar esta experiencia dado que el futuro cliente va a requerir más eficacia y será más exigente. Por ello, como quedó claro en el debate, una de las claves del éxito de la multicanalidad será saber escuchar. Escuchar lo que quiere el cliente, atenderle, cuidarle y además, saber adaptarnos a los cambios que vienen.