El Servicio de Información al Ciudadano y Defensa del Usuario de la Consejería de Sanidad registró el pasado año 38.003 actuaciones en los hospitales y centros de salud de la Región relacionados con solicitudes de información, reclamaciones, aclaraciones, sugerencias y agradecimientos de los pacientes. Del total, 606 registros fueron agradecimientos y 373 sugerencias.

Los servicios de atención al usuario (SAUs) de las diferentes áreas de salud de la Región y la Subdirección General de Humanización de la Asistencia del Servicio Murciano de Salud analizaron hoy, en una sesión dirigida por la directora general de Planificación, Investigación, Farmacia y Atención al Ciudadano, María Teresa Martínez, los procedimientos y protocolos de actuación en estos servicios, a fin de homogeneizarlos y poner en común las actividades de las áreas de salud, para ofrecer la mejor atención a los pacientes

La función principal del SAUs es acercar al usuario a los servicios que ofrecen los hospitales y los centros de salud en relación con la atención sanitaria, horarios de consultas, disponibilidad de medios diagnósticos y profesionales. También la recogida de sugerencias.

Reclamaciones y sugerencias

Una de las funciones básicas que realizan es la de recibir, gestionar y resolver todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que presenten los usuarios, así como buscar las vías de solución para las mismas. Se registran y comunican a través del programa SUGESAN en el que se vierten y obtienen los datos de toda la Región.

Un programa informático creado para conocer semanalmente las reclamaciones de los distintos niveles asistenciales sanitarios de la Región permite acceder a los profesionales de cada servicio los puntos débiles. De esta forma la organización de servicios sanitarios se nutre de una información fundamental para iniciar las medidas correctoras que se precisen y satisfacer las demandas de los usuarios de la sanidad pública.

La reunión de hoy sirvió para analizar y valorar los resultados globales sobre quejas y reclamaciones de 2015 para que los conozcan los equipos directivos de las gerencias de las áreas y del Servicio Murciano de Salud. En 2015 se registraron 16.316 reclamaciones, de las que 11.039 corresponden a asistencia, 3.281 a proceso asistencial, 1.225 a resultados asistenciales, 543 al entorno asistencial, 106 a prestación sanitaria y 122 a reiteración de la reclamación.

La mayor parte de las sugerencias, quejas o reclamaciones fueron verbales, seguidas de las telefónicas, por registro, llamadas al 012 y en menor medida a través de Internet.

La detección de riesgos específicos y su comunicación (en ocasiones determinados por informes emitidos por la Inspección de Servicios Sanitarios) pueden ser de ayuda a los órganos directivos de hospitales, centros de salud y servicios de emergencias para su corrección.

El órgano encargado de la coordinación de todas las quejas, reclamaciones y sugerencias es el Servicio de Información al Ciudadano y Defensa del Usuario. Este órgano de coordinación trabaja en coordinación con la Subdirección General de Humanización de la Asistencia del Servicio Murciano de Salud para analizar todas las reclamaciones y que se puedan adoptar las medidas necesarias para disminuir o corregir las anomalías detectadas.