Las reclamaciones por incidencias con el equipaje deben de comunicarse de forma inmediata, antes de abandonar el aeropuerto

La Consejería de Industria, Turismo, Empresa e Innovación, a través de la Dirección General de Consumo, Comercio y Artesanía, informa a los ciudadanos sobre los diversos aspectos y acciones a realizar ante imprevistos relacionados con la contratación de un viaje combinado y ante la pérdida de equipajes.

En los viajes combinados el consumidor, bien a través de una agencia de viajes o de Internet, contrata un paquete que engloba varios servicios, como adquisición de billetes de avión, los traslados del aeropuerto o el alojamiento en un hotel, entre otros.

La directora general, Ana Cobarro, señala que "si el usuario no está conforme con el servicio prestado tiene derecho a solicitar una hoja de reclamaciones en su agencia de viajes o tour operador. En ella el consumidor, tras cumplimentar sus datos personales, hará constar su queja realizando una exposición clara y concisa de los hechos".

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, el usuario deberá presentar su reclamación en la oficina de información al consumidor en materia de turismo más próxima a su domicilio y complementarla adjuntando el catálogo publicitario, el bono, el contrato del viaje combinado y la factura", explica la responsable regional de Consumo.

Al respecto, Ana Cobarro recuerda que "la Comisión Europea dispone de una completa directiva sobre viajes combinados que protege a los consumidores, que se adapta a las necesidades actuales y a la creciente contratación de viajes por Internet".

En ella se recoge una mejora de los derechos de cancelación, más información sobre la responsabilidad que asumen los diferentes agentes que participan en la contratación (como organizadores y minoristas), así como compensaciones en caso de existir algún problema que afecte al consumidor.

Pérdida de equipajes

Asimismo, los viajeros cuentan con una serie de derechos respecto a incidencias con sus equipajes, como daños, retrasos en la entrega o pérdida.  En estos casos es la compañía aérea la responsable del daño causado.

Si el pasajero lleva en la maleta objetos de valor, es conveniente que se acoja a un límite de responsabilidad más elevado y efectúe una declaración especial de valor de su equipaje, que deberá hacer en el momento de facturar. Esta opción implica abonar una tarifa suplementaria y hay que realizarla con la suficiente antelación para proceder a las correspondientes comprobaciones y evaluaciones por parte del personal de la compañía aérea correspondiente.

Otro aspecto importante es que hay que diferenciar entre retraso o pérdida del equipaje. De forma que si el equipaje se localiza antes de 21 días desde la incidencia, se considera equipaje retrasado. Mientras que si la maleta no se le ha devuelto pasados 21 días, a contar desde que sucedió la incidencia,  la compañía debe tratar el equipaje como perdido.

Al respecto, la directora de Consumo recomienda que "las reclamaciones por incidencias con el equipaje deben de comunicarse de forma inmediata, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea correspondiente en el propio aeropuerto". De forma que el personal encargado de equipajes emitirá un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y entregará una copia del mismo al usuario.

Además, el usuario debe presentar una reclamación formal por escrito, a la que deberá adjuntar copia del PIR, de acuerdo con los plazos establecidos legalmente. Estos son: por daños en el equipaje tiene siete días desde la recepción del equipaje, por retraso del equipaje hasta 21 días desde la fecha en que debería haber recibido el equipaje, mientras que por pérdida no hay un límite establecido, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días correspondientes al periodo de de retraso, o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje se ha perdido.