Se realizaron 400 entrevistas a los ciudadanos para evaluar la asistencia telefónica, la gestión, la coordinación de los medios y la resolución del incidente

Los ciudadanos de la Región de Murcia valoraron con un 9,01 el grado de satisfacción de la demanda asistencial y atención telefónica prestada por los operadores del servicio de emergencias '1-1-2' Región de Murcia en la gestión de una urgencia en el ámbito territorial de la Comunidad, según los datos obtenidos en una encuesta de calidad realizada en el primer semestre de este año.

Este resultado supone un aumento del 2,15 por ciento con respecto a la calificación obtenida en el mismo período de 2011, año en el que los usuarios otorgaron un 8,82 al teléfono de emergencias 1-1-2. La percepción del Teléfono Único de Emergencias 1-1-2 ha tenido una progresión positiva en los últimos años, obteniendo en 2009 una valoración de 8,39 y en 2010 de 8,74 puntos.

Los encuestados mayores de 65 años dieron la máxima puntuación a la gestión de las llamadas de urgencia con 9,21 puntos sobre 10; seguidos por las personas de entre 36 y 65 años que concedieron un 9,13; los menores de 18 años un 9, y los ciudadanos con edades comprendidas entre los 18 y 35 años, 8,69 puntos.

Estos datos se desprenden del último análisis efectuado en el primer semestre de este año, para el que se realizaron un total de 400 entrevistas a ciudadanos que valoraron los tiempos de llamada y de respuesta, la accesibilidad al Servicio '1-1-2', la calidad del personal y la actuación de los organismos implicados en la protección de los ciudadanos.

La Consejería de Presidencia, a través de la Dirección General de Seguridad Ciudadana y Emergencias, realiza periódicamente sondeos de satisfacción del ciudadano para analizar la asistencia telefónica, gestión, coordinación de los medios y resolución del incidente, y detectar las debilidades del servicio, con el objetivo de mejorar la asistencia y coordinación de los servicios públicos que trabajan en situaciones de emergencia.

Rápida intervención de los medios

El Servicio de Emergencias '1-1-2' Región de Murcia mejoró el tiempo transcurrido desde que el usuario efectúa la llamada hasta que le atiende un operador (valorado con 8,88 puntos), el tiempo de la llamada (8,81 puntos) y la calidad de la comunicación con los operadores (9,23 puntos).

En cuanto a la atención recibida en el servicio telefónico, los ciudadanos pusieron en valor la rapidez de actuación y la eficacia de los profesionales de emergencias durante toda la comunicación (8,79 puntos), la seguridad y control durante la situación (8,97 puntos) y la amabilidad y cooperatividad del operador explicando en todo momento los mecanismos de actuación seguidos (9,12 puntos).

La movilización y coordinación de los efectivos y recursos materiales necesarios de los distintos organismos implicados en atender la situación de emergencia fue otro de los aspectos mejor valorados por los usuarios. Así, la intervención de las incidencias por parte de los organismos de emergencia que han de actuar contó con una estimación de 8,69 puntos, mientras que para el tiempo transcurrido desde la finalización de la llamada hasta la llegada del operativo previsto para la atención de la emergencia fue de 7,7.

Uso exclusivo

El Teléfono Único de Emergencias '1-1-2' Región de Murcia es el servicio de referencia de los ciudadanos para atender y resolver las urgencias sanitarias, consultas médicas, seguridad ciudadana, tráfico y solicitud de información. El 97,25 por ciento de los usuarios reconoce que el '1-1-2' Región de Murcia es el número de referencia para solicitar la intervención de efectivos y recursos materiales de los organismos implicados en atender las emergencias y garantizar la seguridad ciudadana, llegando al cien por cien en el caso de los menores de 18 años.

Las campañas de concienciación y las actividades educativas desarrolladas por la Consejería de Presidencia han favorecido el grado de conocimiento de los ciudadanos sobre el servicio '1-1-2'. El 93,75 por ciento de los habitantes conoce la existencia y la función del Teléfono Único de Emergencias, número con el que se han puesto en contacto en la mayoría de las ocasiones para dar traslado de incidencias.