El servicio de emergencias '1-1-2' Región de Murcia ha obtenido un notable alto por la calidad en la atención telefónica prestada por los servicios de emergencias a los ciudadanos ante una situación de urgencia acaecida dentro del ámbito territorial de la Región de Murcia. Los usuarios de este servicio han concedido una puntuación de 8,82 sobre 10 durante el primer semestre de este año.

Con esta valoración se mantiene la tendencia al alza registrada en los últimos años, en los que el Teléfono Único de Emergencias '1-1-2' obtuvo un 8,39 en 2009 y una puntuación de 8,74 en el año 2010 en la atención y gestión de las llamadas de urgencia.

Los ciudadanos valoraron especialmente la amabilidad, tranquilidad, seguridad, rapidez y eficacia del operador del servicio '1-1-2', así como la calidad del audio, la ausencia de interferencias en la comunicación y la resolución de las emergencias por los organismos.

Estos datos se desprenden del último estudio de satisfacción realizado a 400 ciudadanos de la Región que recurrieron al Teléfono Único de Emergencias durante el presente año y que supusieron la movilización de efectivos y recursos materiales de uno o más organismos implicados en garantizar la seguridad ciudadana.

En el primer semestre, el Teléfono Único de Emergencias '1-1-2' Región de Murcia recibió 559.833 llamadas de urgencia, para la resolución de incidentes relacionados en su mayoría con urgencias sanitarias, consultas médicas, seguridad ciudadana, tráfico y solicitud de información.

Con la atención de una llamada de urgencia, resaltó el consejero de Presidencia, Manuel Campos, "existe el reto de establecer el operativo correcto y adecuado para movilizar los medios necesarios y dar una inmediata respuesta a las necesidades de los ciudadanos". Campos reconoció que este indicativo de satisfacción del usuario "reconoce el esfuerzo que realiza el Gobierno regional por mejorar la calidad de sus servicios y demuestra que se va por el buen camino para cubrir las necesidades de los murcianos".

El estudio analiza los tiempos de llamada, la accesibilidad al Servicio '1-1-2', la calidad del personal y la actuación de los organismos implicados en la protección de los ciudadanos. En concreto, los usuarios han valorado la atención e información proporcionada por los operadores y su capacidad para gestionar los avisos de emergencias, el tiempo de espera desde que el ciudadano se pone en contacto con el '1-1-2' hasta que es atendida la llamada, la gestión y resolución de las incidencias por parte de los servicios de emergencias (policiales, sanitarios, extinción de incendios y salvamento y Protección Civil) y los tiempos de intervención.

La Consejería de Presidencia, a través de la Dirección General de Seguridad Ciudadana y Emergencias, realiza periódicamente sondeos de satisfacción del ciudadano para analizar la asistencia telefónica, la capacidad de gestión, respuesta y coordinación de los medios operativos y, finalmente, la resolución del incidente. El objetivo es detectar las debilidades del servicio, con el fin de mejorar la asistencia y coordinación de los servicios públicos que trabajan en situaciones emergencia.

En este sentido, Campos aseguró que '1-1-2' Región de Murcia "se esfuerza continuamente en promover procesos y herramientas que permitan cumplir las expectativas de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios de emergencias regionales". Además, se elaboró recientemente la Carta de Servicios del Teléfono Único de Emergencias para mejorar la comunicación de este dispositivo con los ciudadanos, y conseguir una mayor eficiencia en la respuesta e incrementar su satisfacción con este servicio.

Un servicio de referencia

El Servicio de Emergencias '1-1-2' Región de Murcia se ha convertido en el servicio de referencia de los ciudadanos de la Comunidad para la gestión, consulta, alerta e intervención de cualquier tipo de emergencia. El 95,5 por ciento de los habitantes conoce la existencia y el cometido del Teléfono Único de Emergencias, según los datos obtenidos en la encuesta sobre el grado de conocimiento de este servicio.

Las campañas de difusión y actividades educativas desarrolladas por la Consejería han permitido extender la concienciación de este servicio público entre la ciudadanía. De este modo, en 2008 un 88,25 por ciento de la población identificaba este servicio, en 2009, un 90,25 por ciento, y el pasado año, un 91 por ciento.