Sólo dos de cada diez empresas de servicios básicos ofrece teléfonos gratuitos para la atención al cliente (ver tablas). Así lo pone de manifiesto un análisis realizado por FACUA-Consumidores en Acción, en la cual la Asociación Murciana de Consumidores y Usuarios, CONSUMUR, está integrada, sobre los protocolos para la atención de las consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios de 152 empresas de telecomunicaciones, electricidad, gas, agua, transportes, aseguradoras, bancos y cajas de ahorros.
De las 152 empresas encuestadas, las que tienen teléfonos gratuitos de atención al cliente se reducen a treinta (el 19,7%). Casi la mitad, setenta y dos (47,4%), remiten a una línea con prefijo 902. Once (7,2%) utilizan teléfonos con prefijo 901. Veinticuatro (15,8%) emplean líneas con prefijos locales. Seis (3,9%) utilizan números de fuera de España y otras seis (3,9%) líneas de tarificación adicional con prefijo 807, una práctica prohibida por la legislación.
La Asociación critica que esta situación provoque que los consumidores tengan que pagar por realizar una consulta, dar parte de una incidencia o avería o presentar una reclamación ante una deficiencia en el servicio o un incumplimiento contractual.
CONSUMUR recuerda que las líneas 901 y 902 quedan fuera de las tarifas planas que ofrecen las compañías de telecomunicaciones.
FACUA ha solicitado a las autoridades de Consumo de las comunidades autónomas que introduzcan cambios legales en la normativa de protección a los consumidores. Así, pide que esta obligue a disponer de teléfonos gratuitos para la atención a los clientes a todas las empresas prestadoras de servicios básicos, esto es, aquellos de carácter esencial y necesarios para la vida cotidiana o que tienen un uso generalizado entre los consumidores.
En este sentido, la asociación ha pedido a los gobiernos autonómicos que sigan el ejemplo catalán, cuyo nuevo Código de Consumo es una norma pionera en España al incorporar esta obligación de ofrecer teléfonos gratuitos a las empresas de servicios básicos.
Por sectores
En el sector de las telecomunicaciones, de las veintiuna compañías de telefonía fija, móvil, acceso a Internet y televisión analizadas, quince ofrecen teléfonos gratuitos, cinco remiten a líneas 902 y una a un 901.
Ninguna de las comercializadoras de electricidad y gas encuestadas tienen líneas gratuitas. Cuatro emplean teléfonos 902 y una un 901.
De las veintinueve suministradoras de agua incluidas en el estudio, ocho ofrecen teléfonos gratuitos, siete líneas 902 y catorce números con prefijos locales.
En el sector del transporte, Renfe tiene una línea 902, seis de las quince empresas de autobuses tienen líneas 902 y las nueve restantes utilizan prefijos locales.
En cuanto al sector aéreo, FACUA ha encuestado treinta y tres compañías. Sólo cinco utilizan teléfonos gratuitos. Dieciséis remiten a líneas 902. Seis atienden a los clientes en teléfonos de fuera de España y otras seis utilizan ilegalmente líneas de tarificación adicional, con prefijo 807.
En el sector asegurador, la asociación ha analizado veintiuna firmas. Dieciocho utilizan 902, dos remiten a líneas con prefijo 901 y una a un número con prefijo local.
En cuanto a los bancos y cajas de ahorros, han sido encuestados veintiséis. Sólo uno tiene un número gratuito, dieciocho teléfonos 902 y siete líneas 901.