El alcalde de Murcia, José Antonio Serrano, acompañado por el concejal de Educación, Agenda Urbana y Gobierno Abierto, Antonio Benito, ha recibido esta mañana el certificado de calidad de la carta de servicios, según la Norma UNE 93200, del servicio de atención telefónica y telemática del Ayuntamiento de Murcia. Serrano ha recibido esta certificación de manos de Soledad Seisdedos, directora territorial de AENOR en Murcia y Baleares.
Las cartas de servicios tienen como objetivo informar a la ciudadanía sobre los servicios que se ofrecen, los derechos y obligaciones que les asisten, así como los compromisos de calidad adquiridos por el Ayuntamiento en la prestación de estos servicios.
La carta de servicios, que ha sido elaborada por INETUM (compañía TI que brinda servicios y soluciones digitales a empresas e instituciones) con la supervisión y colaboración del Servicio de Información y Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Murcia, responde a un Plan de Calidad de la gestión municipal que permite asegurar la mejora continua que exige este modelo allí donde se implante. Solo ocho ayuntamientos de España tienen en vigor esta certificación.
Serrano ha explicado que "estos documentos constituyen un instrumento para la mejora continua de la calidad de los servicios y la satisfacción de las personas usuarias. Son una herramienta más para que las personas responsables municipales conozcan de primera mano las demandas de la ciudadanía y adapten sus procesos en consecuencia, revisando periódicamente el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y trabajando en su mejora".
Colaboración público - privada
En este sentido, el alcalde de Murcia ha recalcado que "esta certificación constituye un magnífico ejemplo de la colaboración público - privada en la prestación de servicios públicos, que persigue conseguir la mayor eficiencia y eficacia en la atención ciudadana. El objetivo de este equipo de Gobierno es obtener las mayores cotas de calidad en todos sus servicios, de tal manera que consigamos ser merecedores de más certificaciones en el futuro".
Para la concesión de esta certificación, auditores de AENOR han llevado a cabo la práctica de ‘cliente misterioso', actuando como ciudadanos para comprobar si los compromisos asumidos por el Ayuntamiento en su carta de servicios se cumplen.
La certificación de AENOR conforme a la Norma UNE 93200 es una de las herramientas más fiables para asegurar que las administraciones públicas y las empresas privadas comunican a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación.
Atención Ciudadana durante la pandemia
José Antonio Serrano ha destacado "el protagonismo que ha tenido este Servicio de Atención Telefónica y Telemática con la aplicación de las medidas adoptadas por la declaración del estado de alarma por la pandemia de coronavirus COVID-19, que conllevaron la suspensión de los servicios de atención presencial de las Oficinas de Información Municipal y de todos los Servicios Municipales, siendo el único canal de atención a la ciudadanía el telefónico 010, 900222900 y el telemático: prestando no solo información y gestión de trámites sino también de atención social, emergencias, donaciones o voluntariado, entre otros".
A través de este servicio, se han atendido 110.625 solicitudes en el año 2021, entre los que destacan:
- Información sobre Atención Ciudadana y Cita Previa.
- Información sobre el Servicio de Estadística.
- Información sobre Impuestos Municipales.
- Información sobre Otras Administraciones.
Además de las solicitudes de Servicio, en el año 2021 también se han gestionado desde la Oficina de Atención Telefónica y Telemática 11.891 quejas y sugerencias de los ciudadanos (de los cuales 10.801 fueron quejas y 1.090 fueron sugerencias), 5.160 trámites telefónicos, 23.095 trámites en línea y 4.527 chats-atención en línea.
Los ciudadanos y ciudadanas cuentan con un servicio de atención en diez idiomas (castellano, alemán, ucraniano, árabe, polaco, ruso, inglés, francés, chino, italiano) y por videoconferencia lengua de signos. (Atención 010 Accesible).
Todo el personal del Servicio de Atención Telefónica y Telemática ha recibido el 100% de la formación planificada.
Alto nivel de satisfacción
En las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios del servicio el pasado mes de enero la valoración global media que otorgan al Servicio de Atención Telefónica y Telemática del Ayuntamiento de Murcia es de 9,4 puntos sobre 10.
En cuanto a la valoración de los atributos, la valoración media más elevada es la del trato con amabilidad y consideración (9,8). A continuación, destacan lenguaje claro en las explicaciones y formularios, comportamiento ético e imparcial y comprensión de sus necesidad y voluntad de ayudar (9,7 sobre 10). Diez de los once atributos encuestados obtienen más de 9 de valoración media.