Un total de 85.028 solicitudes fueron atendidas durante 2019 a través del servicio de Atención Telefónica y Telemática que el Ayuntamiento ofrece al ciudadano, a través de la concejalía de Agenda Urbana y Gobierno Abierto, que dirige Mercedes Bernabé.
Se trata de otro de los canales de comunicación que el consistorio pone a disposición de la sociedad para consultas o peticiones de información de interés municipal, además de las oficinas presenciales en pedanías y barrios.
El servicio de Atención Telefónica y Telemática está compuesto por el 010, que incluye además el número 900 222 900 (trámites administrativos) y el Buzón nocturno, además del chat, el correo electrónico, carpeta del ciudadano, información en línea, la sede electrónica, el servicio de quejas y sugerencias, el cómo opina y mejora o la aplicación TuMurcia.
De entre todos los canales, el número 010 es el más utilizado por los ciudadanos para realizar cualquier consulta o petición, alcanzando las 60.510 solicitudes, lo que supone un 71% del total de las gestiones realizadas en este servicio. Le siguen los trámites gestionados por Internet (9.212) con un 11%, de la app TuMurcia (5.016) con 6% y la consultas al chat (3.582) con 4%.
Continuando con los datos, los meses de mayo (6.548), octubre (6.430) y abril (5.939) fueron los periodos en los que más llamadas se recibieron a través del servicio telefónico.
Entre los trámites gestionados, destacan información sobre las altas al padrón de habitantes, cambios de domicilio, volantes de empadronamiento, domiciliaciones bancarias, informes de convivencia y pagos de impuestos, entre otros.
“Nuestra intención es estar cada vez más cerca del ciudadano y, para ello, trabajamos diariamente para que estos servicios se conviertan en herramientas esenciales y útiles para nuestros vecinos, un servicio accesible y al alcance de todos”, destaca la concejala Mercedes Bernabé, que ha visitado esta mañana la sede desde donde se gestiona el Teléfono 010.
Atención en nueve idiomas diferentes
Una de las características de este servicio telefónico es que se ofrece en nueve idiomas diferentes. Así, además del castellano, durante el pasado año, se atendieron un total de 134 peticiones en lengua extrajera, de las cuales el inglés fue el idioma más usado con 55 solicitudes, seguido del árabe (43), francés (17), ucraniano (7), ruso (4), chino (4), alemán (3), italiano (1).
Para ello, se cuenta con personal cualificado para ofertar este servicio, además de personal nativo para idiomas más concretos, como el chino, el árabe, ucraniano, ruso y polaco.
“De esta manera, estamos ofreciendo a las personas de otras nacionalidades una mejor atención, no solo por la fiabilidad de los datos, sino además por la cercanía, pues son atendidos por personal que entiende su idioma y cultura”, apunta Bernabé.
Entre las consultas extranjeras, destacan peticiones acerca del callejero, padrón de habitantes, oficina de turismo, multas de tráfico, ayudas al alquiler, subvenciones sociales, información sobre horarios municipales, gestión de tributos, volantes de empadronamiento y trámites de registro, entre otros.
Hace apenas una semana se presentó la primera Oficina Accesible de Atención Ciudadana en la Plaza de Europa, que permite a las personas con discapacidad auditiva recibir información sobre los servicios municipales y realizar las gestiones que soliciten. Así, desde entonces, el servicio de Atención Telefónica y Telemática ya ha recibido 5 solicitudes en lengua de signos.
En total, el municipio cuenta con 59 oficinas municipales de Atención Ciudadana en pedanías y con 9 Oficinas en distritos de Murcia, además de las tres centrales, cuyas sedes se encuentran en la Glorieta de España, Plaza Europa y Abenarabi, en las que los usuarios pueden solicitar y recibir información de los servicios del Ayuntamiento y otras administraciones, como Hacienda y la Comunidad Autónoma.