Un estudio advierte de que el 92 % de las empresas no está captando los conocimientos institucionales antes de que se generalice la jubilación de la generación del "baby boom"
eGain (NASDAQ: EGAN), el principal proveedor de soluciones de gestión de conocimientos basadas en IA para servicios de atención al cliente empresarial, ha anunciado hoy la publicación de un informe elaborado conjuntamente con Deloitte* sobre la creciente crisis de conocimientos institucionales provocada por las jubilaciones masivas de la generación del "baby boom". El informe, publicado por Deloitte Insights, El éxodo del conocimiento de 9 billones de dólares: cómo las empresas pueden convertir las jubilaciones de la generación del "baby boom" en una ventaja competitiva, ha sido elaborado conjuntamente por Evan Siegel, de eGain, y Eyal Cahana, de Deloitte.
El informe llega en un momento decisivo. En los próximos cuatro años, más de 30 millones de estadounidenses cumplirán 65 años, lo que dará lugar a lo que los autores de este informe denominan la mayor transferencia de conocimientos institucionales jamás vista en el mundo empresarial, con unas consecuencias económicas previstas que oscilan entre los 6,9 y los 9,6 billones de dólares de pérdida en términos de productividad. Sin embargo, a pesar de que existe una concienciación generalizada sobre la magnitud de este fenómeno, el 92 % de las empresas encuestadas sigue sin recopilar de forma sistemática los conocimientos de los empleados que están a punto de jubilarse.
Hay mucho más en juego de lo que la mayoría de los directivos creen
Las conclusiones del informe dejan claro que el reto no es meramente demográfico. La permanencia media en un puesto de trabajo ha caído de 4,6 a 3,9 años en la última década, mientras que la generación del "baby boom" tiene una permanencia media de más de ocho años. Los conocimientos especializados que poseen estos trabajadores —el ingeniero que sabe por qué un sistema se diseñó de una determinada manera, el gestor de cuentas que conoce la trayectoria de la relación con un cliente— no se volverán a adquirir de forma natural en la siguiente generación de trabajadores.
Es importante destacar que el 85 % de los altos directivos ya percibe la fuga de conocimientos como una amenaza que va desde moderada hasta crítica para la continuidad de la empresa. Sin embargo, la mayoría de las empresas siguen estancadas entre la toma de conciencia y la acción, lo que convierte esta situación en una oportunidad estratégica única para aquellas empresas dispuestas a actuar con determinación.
Un marco de cinco pasos para la recopilación sistemática de conocimientos
El informe describe un práctico marco de cinco pasos para recopilar, organizar y aprovechar el conocimiento institucional antes de que se pierda:
Establecer una base de conocimientos fidedigna: consolidar los silos de conocimientos fragmentados en una única fuente fidedigna a la que tanto las personas como la IA puedan acceder de forma fiable.
Centrarse en los conocimientos de mayor impacto: utilizar análisis de interacción basados en la IA para identificar el 20 % de los conocimientos que permita resolver el 80 % de los retos, en lugar de intentar documentarlo todo.
Recopilar de forma sistemática los conocimientos de los profesionales que dejan la empresa: implantar modelos estructurados de transferencia de conocimientos "Expert/Next'pert/Practitioner", con el apoyo de herramientas de documentación asistidas por IA y sesiones intensivas de conocimiento.
Alinear la empresa para fomentar el intercambio de conocimientos: considerar la adopción de esta práctica como un reto cultural y de liderazgo, no como un problema tecnológico; conseguir el apoyo de la alta dirección y vincular la aportación de conocimientos a los objetivos de rendimiento.
Recopilar conocimientos de forma continua en el transcurso del trabajo: integrar la recopilación de conocimientos en las herramientas de colaboración y en los flujos de trabajo diarios, de modo que la información especializada se almacene en el momento en que se resuelven los problemas y no a posteriori.
Impacto demostrado a gran escala
El informe también recoge resultados reales para cada paso. Por ejemplo, un proveedor de telecomunicaciones líder en Europa que unificó cuatro silos de conocimiento repartidos entre 10.000 agentes de centros de atención al cliente y 600 puntos de venta logró mejorar la tasa de casos resueltos en la primera interacción en un 37 %, aumentar el índice Net Promoter Score en 30 puntos y reducir en un 50 % el tiempo que necesitan los nuevos empleados para alcanzar su plena productividad. La división de transporte de mercancías de una importante compañía aérea llevó a cabo una iniciativa específica de consolidación de conocimientos en un mes, frente a los cuatro o cinco meses que suelen requerir los enfoques convencionales. Asimismo, un amplio sistema sanitario integrado presta servicio actualmente a 120 000 empleados a través de su plataforma de conocimientos, lo que supone 24 millones de visitas anuales de autoservicio.
Lo que dicen los directivos
"Las empresas que prosperen en esta transición serán aquellas que consideren los conocimientos como un activo estratégico que requiere la atención de la alta dirección. Este informe ofrece a los directivos una visión clara de los riesgos y una hoja de ruta práctica para convertir el efecto 'tsunami plateado' de una amenaza en un factor diferenciador competitivo."– Evan Siegel, eGain.
"Las iniciativas de gestión de conocimientos diseñadas para responder a la transición de la plantilla generan unas ventajas que van mucho más allá de la mitigación de riesgos. Las empresas que actúen ahora podrán desarrollar sus estrategias en torno a las capacidades en lugar de a los conocimientos especializados de cada persona, reducir el riesgo operativo y sentar las bases de conocimientos necesarias para una adopción satisfactoria de la IA."– Eyal Cahana, Deloitte.