La sesión abordará cómo absorber picos de demanda, cumplir SLAs y mantener la calidad del servicio en sectores como Energía y Telco.

Sosmatic celebrará el próximo 5 de marzo un webinar dirigido a responsables de Atención al Cliente, Directores de Operaciones y CX Managers para analizar uno de los principales retos actuales de los departamentos de ATC: cómo mantener la calidad cuando el volumen crece y los equipos trabajan al límite.

Muchas empresas de Energía y Telco —así como organizaciones de otros sectores con Atención al Cliente internalizada— cuentan con estructuras que funcionan correctamente en condiciones normales. Sin embargo, la aparición de picos de volumen, tanto dentro como fuera de horario, la presión por cumplir SLAs y la adaptación a la nueva Ley de Atención al Cliente están tensionando los modelos tradicionales.

En este contexto, el reto ya no es únicamente mantener la calidad del servicio, sino garantizar la capacidad de absorber demanda sin perder llamadas, incumplir niveles de servicio o deteriorar la experiencia del usuario final.

El modelo híbrido como respuesta operativa

El webinar pondrá el foco en el modelo híbrido de atención como solución para reforzar el ATC interno en momentos críticos. Este enfoque permite absorber volumen con atención personalizada, resolutiva y 24x7, sin que el cliente perciba una bajada de calidad.

Durante la sesión se abordarán cuestiones prácticas como:

Cuándo tiene sentido reforzar un ATC interno con soporte externo.

Cómo absorber picos de volumen sin tensionar equipos ni incumplir SLAs.

Cómo adaptarse a la nueva normativa sin sobredimensionar estructura.

Por qué un modelo híbrido bien definido no genera pérdida de calidad percibida.

La sesión contará con la participación de Jaume Benavent, Chief Operating Officer en Sosmatic; Puri Caballero, Knowledge Manager; y David Montero, TELCO Service Manager. La moderación correrá a cargo de José María Carrasco, periodista de RTVE.

Según los organizadores, el enfoque será eminentemente práctico, basado en decisiones reales, errores habituales y modelos que ya están funcionando en entornos de alta exigencia operativa.

Fecha y formato

El webinar se celebrará el jueves 5 de marzo a las 10:00h en formato online. Al finalizar la sesión, se compartirá una metodología sencilla para analizar si un modelo híbrido puede ayudar a cubrir aquellas áreas donde los equipos de ATC encuentran mayores dificultades para llegar.