Las incidencias que pueden aparecer generan mayor estrés y enfado 

Una buena comunicación es clave, tanto antes como durante el vuelo 

El acceso a teléfonos móviles y otros dispositivos conectados a internet ha permitido que haya una recepción de información en todo momento. Pese a ser un escenario positivo, también ha provocado que cualquier momento de desconexión y falta de información genere más estrés. Incluido en escenarios muy particulares como los aeropuertos y los aviones. Ahora, los pasajeros “necesitan información al instante y debemos dársela lo antes posible y de la mejor forma que podamos”. 

Lo explica Lourdes Carmona, comandante de vuelo con más de 30 años de experiencia y acostumbrada a gestionar todo tipo de crisis en el avión. “Ya no basta con decir que el avión va a despegar con 10 minutos de retraso. Para tener el control del pasaje lo mejor es dar toda la información disponible y de una manera educativa para que no haya ningún tipo de altercado o presión entre los usuarios”. 

La comandante usa un caso práctico: “Si todos los pasajeros están en el avión y vamos en hora, pero justo no nos dan paso en pista, no basta con avisar de que se va a despegar con retraso. Esa información tan limitada puede hacer que haya pasajeros, con más o menos miedo, que empiecen a pensar que es por fallos en la aeronave, por falta de seguridad, por cualquier complicación… Y ese miedo es muy fácil que se extienda al resto de pasajeros”. 

De hecho, hay estadísticas que sitúan en, como mínimo, un 6% de españoles que sufren aerofobia. Y tanto la desinformación como la falta de información, subraya la piloto, son algunas de las razones. “Hoy en día tenemos que dar todos los datos que podamos. Incluso antes del despegue, porque si los usuarios se enteran de algo por otras vías antes que por la comunicación del aeropuerto o la aerolínea, también es perjudicial para nosotros”. 

Por ello, según Carmona, es tan importante la comunicación a la hora de subirse a un avión. El lenguaje que utilice el piloto en cuestión, la cercanía de su explicación y la rapidez del mensaje son claves para tener un vuelo controlado. “Tenemos la mejor formación posible, la máxima tecnología y toda la información necesaria. Pero si las decenas de personas que transportas no lo saben, es muy fácil que acaben desconfiando y expandiendo el pánico”. 

Esta estrategia comunicativa es fundamental, sobre todo en momentos de posibles crisis. Como suelen indicar desde los equipos de cabina, la colaboración de pasajeros y el respeto de los planes y normas es clave. Y diferentes casos han mostrado cómo el contacto del piloto con sus pasajeros ha ayudado a resolver situaciones de crisis.