Una aseguradora europea ha reducido en más de 4.000 euros al mes sus costes derivados de llamadas al número 900 tras incorporar WhatsApp Business Calling, la solución de comunicaciones de Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones empresariales all-in-one, para atención al cliente a través de WhatsApp. Mediante esta herramienta, integrada en su plataforma de contact center omnicanal, la compañía de seguros ha logrado derivar alrededor del 30% de su tráfico de voz hacia el nuevo canal, mejorando al mismo tiempo la experiencia de los usuarios y elevando en 10 puntos su Net Promoter Score (NPS).

El reto: reducir costes y mantener la cercanía con el cliente

Con una base de clientes principalmente particulares, esta entidad gestionaba más de 200.000 minutos mensuales a través de su línea 900, empleada para resolver consultas habituales sobre los seguros contratados, y también para conversaciones para la venta de nuevas pólizas y ampliaciones de coberturas. Este volumen suponía un coste elevado, especialmente en periodos de alta demanda, y generaba saturación en picos de llamadas.

Además, parte de los asesores ya recurría informalmente a WhatsApp como canal directo de contacto, una práctica que, si bien aportaba inmediatez, implicaba riesgos en materia de trazabilidad y cumplimiento normativo. Ante esta situación, la aseguradora decidió canalizar esa relación más personal hacia un entorno oficial, controlado y seguro que garantizara visibilidad total sobre las interacciones.

La solución: WhatsApp Business Calling de Enreach

La entidad confió en Enreach para implantar WhatsApp Business Calling, una solución que permite gestionar llamadas de WhatsApp en el mismo entorno del contact center, como una llamada de teléfono tradicional. Incorporando voz a este canal, las empresas pueden chatear, compartir archivos y recibir llamadas desde una única aplicación facilitando la resolución de consultas y mejorando la experiencia de cliente.

El proyecto incluyó la integración con la plataforma Omnichannel Contact Center de Enreach, donde se establecieron colas de llamada, control horario y locuciones, como en su línea 900. Muy pronto podrá incorporar, además, el smart routing, que consiste en un sistema de enrutamiento con memoria que conecta al cliente con el mismo agente o equipo con el que ha hablado anteriormente.

Resultados: ahorro, eficiencia y mayor satisfacción

En apenas unos meses, la compañía aseguradora ha logrado desviar el 30% de las llamadas de su línea 900 al canal de WhatsApp Business Calling, lo que ha reducido el volumen mensual de 200.000 a 140.000 minutos. Esta optimización se traduce en un ahorro directo superior a 4.000 euros al mes solo en costes de tráfico, además de una reducción del tiempo medio de espera telefónica cercana al 20%.

Las llamadas realizadas a través de WhatsApp no solo han mantenido los estándares de calidad de las llamadas tradicionales, sino que han aumentado la satisfacción de los clientes, con un NPS 10 puntos superior. Los usuarios perciben una experiencia más cercana y personalizada, sintiendo que hablan "con su compañía de seguros de siempre", pero desde una plataforma conocida, en la que confían y que utilizan para sus comunicaciones personales.

Hacia una atención más humana y eficiente

Para Enreach, este caso refuerza el potencial de los canales digitales aplicados a la atención al cliente del sector asegurador, donde la eficiencia, la cercanía y la trazabilidad son clave. "Con WhatsApp Business Calling ayudamos a las empresas a reducir de forma significativa los costes asociados a la numeración 900 a la vez que suman el canal de voz en una de las aplicaciones más utilizadas en España. Esta decisión no solo impacta en la eficiencia y el branding del negocio, sino también en la satisfacción y fidelización de clientes.", destaca Carlos Jiménez, Head of Sales de Enreach.