Madrileña Red de Gas, una de las principales compañías de distribución de gas en España, continúa avanzando en su estrategia de transformación digital de la mano de Salesforce, líder mundial en CRM basado en IA. Desde 2019, la empresa ha convertido la plataforma de Salesforce en un pilar fundamental para la gestión integral de sus operaciones y la mejora de su servicio al cliente y, ahora, da un paso más poniendo en producción su primer agente virtual impulsado por inteligencia artificial.
A lo largo de estos años, Madrileña Red de Gas ha implantado Service Cloud, incluyendo Cloud Voice; ha desarrollado aplicaciones a medida sobre Salesforce Platform; ha creado portales y herramientas mediante Sites; y recientemente ha dado un paso adicional incorporando Agentforce, la solución de agentes autónomos con IA generativa de Salesforce.
Un modelo operativo más ágil y conectado
La relación entre ambas compañías comenzó con un reto crítico: optimizar la gestión del servicio de atención de urgencias 24x7 de incidencias relacionadas con gas, garantizando una respuesta más rápida y eficiente en situaciones de riesgo. Las soluciones de Salesforce permitieron centralizar y coordinar el proceso completo, desde la recepción de la incidencia hasta la asignación y seguimiento de las órdenes de trabajo en campo.
Más tarde, la compañía amplió el uso de la plataforma a la gestión de las órdenes de mantenimiento de la red de distribución, mejorando la trazabilidad, el control operativo y la capacidad de planificación.
Un agente virtual para transformar la atención al cliente
En su apuesta por la innovación, Madrileña Red de Gas ha puesto ya en producción su primer agente virtual basado en Agentforce, disponible en su web corporativa. Este agente aprovecha las capacidades de IA y la conexión con las bases de conocimiento de la compañía que ofrece Agentforce para responder en lenguaje natural a cualquier consulta relacionada con el sector del gas, la distribución en la Comunidad de Madrid o las operaciones y procesos propios de la compañía. Gracias a esta solución, los clientes pueden resolver dudas de forma inmediata y conversacional, sin la rigidez de las FAQ tradicionales ni la necesidad de recurrir al canal telefónico.
"Esta tecnología supone, para nuestra compañía, un salto sustancial que nos ayuda a mejorar el servicio y la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, algo que es absolutamente clave para nosotros y uno de los objetivos estratégicos que nos hemos marcado", destaca Héctor Morán Blázquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente de Madrileña Red de Gas. "El agente virtual permite una interacción sencilla, ágil y amigable, reduciendo la frustración de los canales tradicionales y liberando a nuestros trabajadores, que ahora pueden dedicar más tiempo a las consultas más complejas y que aportan mayor valor".
Innovación continua con Salesforce
Madrileña Red de Gas planea seguir desarrollando su agente conversacional mediante la incorporación de nuevas fuentes de datos y capacidades avanzadas de automatización, con el objetivo de extender el uso de la IA a más procesos críticos de su operativa.
"Agentforce permite a las organizaciones desplegar agentes de IA especializados que colaboran con empleados y clientes, impulsando la eficiencia y la toma de decisiones", afirma Alejandro Romero, Area Vice President en Salesforce. "El proyecto de Madrileña Red de Gas es un excelente ejemplo de cómo la IA puede mejorar tanto operaciones críticas como la experiencia del cliente en sectores esenciales como el energético".