En un reciente artículo publicado por Digital Biz Magazine se explora la tecnología de Generación Aumentada por Recuperación (RAG) y su aplicación en el ámbito de la atención al cliente de Synology. El resultado: ¡Veinte veces más eficiente!

En un panorama tecnológico en constante evolución, la atención al cliente se enfrenta al reto de ofrecer respuestas rápidas, precisas y personalizadas a millones de usuarios. Synology, líder en soluciones de almacenamiento, ha dado un salto cuántico en este ámbito, implementando una innovadora estrategia de inteligencia artificial que ha multiplicado por veinte la eficiencia de su servicio de soporte.

La clave del éxito reside en la combinación de dos potentes tecnologías: los Modelos de Lenguaje Grandes (LLM) y la Generación Aumentada por Recuperación (RAG). Mientras los LLM proporcionan la base de la comprensión del lenguaje natural, RAG actúa como un potente motor de búsqueda interno, accediendo a una base de datos actualizada y precisa de información sobre los productos y soluciones de Synology. Esta información, verificada y aprobada por ingenieros de la empresa, permite ofrecer respuestas mucho más exactas y relevantes a las consultas de los usuarios.

El sistema, además, se nutre de un histórico de tickets resueltos, empleando técnicas de búsqueda semántica y aprendizaje profundo para identificar soluciones a problemas similares. Esto permite ofrecer respuestas instantáneas a muchas incidencias comunes, reduciendo significativamente el tiempo de espera y aliviando la carga de trabajo de los agentes humanos.

Pero la innovación de Synology no se queda solo en la eficiencia. La empresa ha priorizado la privacidad y la seguridad de los datos, implementando rigurosos protocolos de anonimización antes de procesar cualquier información sensible. Se utiliza la identificación de expresiones regulares y el Reconocimiento de Entidades Nombradas (NER) para proteger datos como correos electrónicos y números de teléfono. Además, Synology se inclina por el despliegue on-premise para garantizar un mayor control sobre los datos y cumplir con normativas como el RGPD.

El resultado es un sistema de soporte que gestiona con éxito cerca de 50.000 casos al año, partiendo de una base de trece millones de instalaciones y un promedio de 280.000 tickets anuales. A través de esta tecnología, la experiencia del usuario final se ha visto notablemente mejorada, gracias a respuestas más rápidas y precisas, mientras que los agentes pueden dedicarse a resolver las incidencias más complejas, requiriendo de una intervención humana más especializada. Synology ha establecido un nuevo estándar en la atención al cliente, demostrando cómo la IA puede ser una herramienta fundamental para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, sin comprometer la privacidad y seguridad de los datos.