La gira del evento global sobre Experiencia de Cliente hizo una parada en la ciudad condal en una oportunidad única para profundizar en la disciplina de CX, establecer contactos y obtener capacitación práctica.
Madrid, 23 de octubre de 2024.- Medallia, Inc., líder en experiencia de cliente y empleado, celebró ayer, martes, con rotundo éxito su ‘Experience World Tour’. La compañía conectó en la ciudad de Barcelona a más de 150 expertos especializados en la disciplina de CX, provenientes de toda Europa, en una jornada en la que se desarrollaron interesantes debates que invitaron a la reflexión, útiles casos prácticos y de uso, y demostraciones prácticas de las innovaciones más avanzadas propiciadas por la Inteligencia Artificial (IA) de Medallia.
Barcelona es la última parada de la gira mundial ‘Experience World Tour’ que ha recorrido algunas de las principales ciudades mundiales, como París, Múnich, Londres, Melbourne, México o Las Vegas, en las que, entre otros, se ha fomentado la colaboración y el networking entre los profesionales del sector.
Experience’24 contó con una gran maestra de ceremonias, Jodi Searl, SVP, Chief Experience Officer de Medallia, quien condujo la jornada con gran cercanía. La bienvenida del evento global en Customer Experience corrió a cargo de Nick Martin, SVP International de Medallia, así como de Michael Mallett, VP Product – Solutions Strategy de Medallia, quienes pusieron en valor a la IA y la transformación que esta supone para el mundo y la disciplina de la Experiencia del Cliente. Asimismo, subrayaron que los profesionales de CX aseguran tener como principal prioridad en el contexto actual “generar y construir experiencias cada vez más personalizadas”.
A continuación, Eleanor Telling, Senior Director CX/EX Advisory de Medallia, puso el foco de atención en la cultura organizativa de la escucha activa y la importancia de su cuidado, aportando las principales claves de cómo la experiencia de los empleados impulsa el éxito alcanzado entre los clientes: “Los empleados que están satisfechos con su experiencia en la empresa, proveerán una mejor experiencia a los consumidores, de manera efectiva y eficiente. Incluso si creamos el mejor programa de experiencia de empleado, es solo el primer paso para crear una cultura corporativa basada en la escucha y el empoderamiento".
Por su parte, Antonio de la Rosa, VP Attractions & Events International de Legends, centró el debate en cómo cambiar las reglas del juego a partir de experiencias inolvidables y elevar el compromiso a un nivel mayor. Para alcanzar este objetivo, en sus palabras, será esencial apostar por la innovación y apoyarse en una estrategia creativa: “Es importante crear experiencias que conecten a personas de todo el mundo”.
Tras su intervención, fue el turno de una mesa redonda, moderada por John Abraham, Head of CX Solution Design de Ipsos, en la que se puso en valor el caso de éxito de la marca CUPRA y cómo el Customer Experience es propulsor y sinónimo de crecimiento. En ella, participaron Marta Clemente, Sales Network Quality Tools & Customer Experience de CUPRA; Daniel Brugarolas, Customer Satisfaction & Market Steering de CUPRA; y Jesús Caldeiro, Director Customer Experience and Channel Performance de Ipsos. Hablaron de la aplicación de CUPRA Connect en la experiencia de venta, y destacaron la importancia de esforzarse en la personalización de las experiencias, no solo en la venta, sino también en la posventa, ayudándose de métricas para realizar mejoras y conseguir ganarse la confianza de los consumidores gracias a esas experiencias excepcionales.
Tras la pausa para el almuerzo, en el que se fomentó un distendido ambiente de networking, los asistentes a Experience’24 vivieron otro de los momentos más colaborativos de la jornada. En este caso, Filip de Loecker, Group VoC Platform Owner de Helvetia; Gabriela Vargas, Voice of Customer Program Leader de Decathlon; y Paloma Paraja, Gerente de Experiencia de Cliente de Santalucía, debatieron e intercambiaron puntos de vista acerca del valor de las experiencias excepcionales. Anna Steinhage, Insights Director de Medallia, por su parte, fue la encargada de moderar dicha mesa redonda. Reseñaron las claves esenciales para crear experiencias satisfactorias: cuidar las transacciones humanas tanto como las transacciones de los clientes, así como saber detectar problemas a tiempo y generar un diálogo fluido basado en la empatía dentro de las organizaciones.
Barcelona también fue el escenario para tratar de cerca un concepto emergente y revolucionario, la Tasa de Crecimiento Ganada, enfocada en el crecimiento de las empresas impulsado por la lealtad genuina de los clientes satisfechos que actúan como embajadores de la marca. En este sentido, Carlo Onado, Stream Value CX Manager de Eni Plenitude, afirmó que “nuestro compromiso con el cliente ha sido reforzado mediante un programa de feedback integral, que incluye encuestas en puntos de contacto clave, encuestas de viaje (journey surveys) y encuestas de relación (relationship surveys)”.
Monika Wirtz, CX Platform Owner de congstar (marca de Telekom), trasladó al público asistente cómo las compañías pueden transformarse en empresas basadas en datos a través de tecnología de IA y rendir al máximo. Así, expresó que “centrarse en el viaje es importante para entender cómo estructuramos la priorización. No se trata solo de tener los datos, sino de conectarlos entre sí, conectar el feedback del cliente con la señal”.
La última de las ponencias corrió a cargo de Pegah Valeh, quien abordó una valiosa receta para el éxito, conformada por algunos ingredientes como “la escucha, el aprendizaje o la acción” que permitan “construir soluciones que sirvan para unir a las personas”.
Para poner el broche de oro a la jornada, Medallia ofreció un cóctel tras la finalización de las ponencias, donde los invitados pudieron disfrutar de un momento relajado para hacer networking con otros asistentes mientras disfrutaban a la vez de las vistas que ofrecía el atardecer de la terraza del Hotel W.