OUIGO es además la única compañía que informa proactivamente a sus usuarios sobre su política en caso de retrasos, proporcionando las instrucciones necesarias para su gestión

La política de compensación por cancelación también supera lo establecido por la ley y es mayor con cuanta menor sea la antelación de cancelación, dado el mayor impacto que conlleva para el viajero

Así, la compañía refuerza su compromiso con la alta calidad al consolidar su política de reembolsos ante imprevistos

OUIGO, el operador de trenes de Alta Velocidad con tarifas asequibles en España, consolida su política de compensación, convirtiéndose en la única operadora de Alta Velocidad en nuestro país que compensa a los usuarios por retrasos a partir de los 30 minutos. Esta política, que hasta ahora OUIGO ofrecía a sus clientes afectados por incidencias como un gesto comercial, pasa a incorporarse a las Condiciones Generales de Venta, demostrando así un compromiso con los usuarios que va más allá de los requisitos legales, que establecen compensaciones obligatorias a partir de los 60 o 90 minutos de retraso. De esta manera, la compañía lo convierte en un pilar fundamental de su compromiso de calidad.

Este enfoque refuerza el compromiso de la compañía con la satisfacción del cliente, así como con la puntualidad y la excelencia en el servicio ferroviario en España. Como muestra de ello, OUIGO es la compañía de Alta Velocidad con menos trenes con retraso: sólo el 4,89% de las circulaciones llega con más de 15 minutos de retraso, por debajo del 6,30% de media del sector en España (datos CNMC).

OUIGO busca ofrecer a sus pasajeros la garantía de que llegan puntualmente a su destino. En caso de que haya retrasos en la llegada del tren a la estación final, o a estaciones intermedias, la compañía notifica a los usuarios de manera proactiva y en el mismo día, mediante un correo electrónico, su derecho a compensaciones, proporcionando instrucciones claras y detalladas para gestionarlas de manera efectiva. Así, OUIGO es la única operadora en España que lo notifica directamente a sus clientes, sin necesidad de que el usuario lo solicite a la compañía.

Además, OUIGO compensa tanto los retrasos como las cancelaciones por encima de lo que exige la ley, sea cual sea la causa del retraso, sean causas de fuerza mayor o causas ajenas a la compañía, lo cual tampoco es un estándar general del mercado.

Política de compensación por retraso

Las compensaciones se determinan en función de los minutos de retraso respecto a la hora de llegada prevista indicada en el billete. Todos los pasajeros tienen derecho a una compensación no reembolsable equivalente al 50% del billete en caso de que el tren llegue con más de 30 minutos de demora. Por su parte, los usuarios que lleguen con más de 60 minutos de retraso a su destino obtendrán un rembolso del 50% del importe total de su trayecto, mientras que para aquellos que lleguen con más de 90 minutos será del 100%. Estas compensaciones aparecen disponibles en el apartado "Mis Reservas" de la web de OUIGO.

Política de compensación por cancelaciones

En caso de que la circulación sufra una cancelación, OUIGO ofrece a sus viajeros la posibilidad de cambiar el billete de forma gratuita y sin cargos durante los siguientes 30 días o el reembolso completo inmediato del valor del billete, tal y como exige la legislación española. Además, y dependiendo de la antelación con la que se informe de la cancelación se ofrecen diferentes compensaciones añadidas que superan lo exigido por la ley.

En caso de que la cancelación de un tren se informe después de las 17:00h del día anterior al trayecto, el viajero tendrá derecho a una compensación de un vale reembolsable por valor del doble del importe pagado por el viaje. Si la cancelación se produce entre las 17:00h y las 00:00 horas del día anterior, el valor de este vale reembolsable será del 100%. Si se produce entre 2 y 4 días antes, el vale reembolsable será del 50%. Finalmente, si se produce entre 5 y 30 días antes se ofrecerá un vale no reembolsable del 50% del coste del billete.

En caso de optar por el cambio el billete, si el nuevo billete es más caro, no se pagará la diferencia; pero si es más barato, tampoco se realizará reembolso.

La política de compensación por cancelación sigue la lógica de que con cuanta menor previsión se informe de la cancelación mayor debe ser la compensación, dado el mayor impacto que conlleva para el viajero.

Esta consolidación de la política de compensación, que OUIGO ya venía ofreciendo, coincide con el afianzamiento en 2024 de las operaciones de la compañía en España. En este ejercicio la operadora de Alta Velocidad ha superado los tres años desde la primera circulación comercial, los 11 millones de viajeros y pasará de 7 a 15 destinos a finales de año.

La Alta Velocidad que ha cambiado España

OUIGO opera con trenes de alta capacidad, que cuentan con 509 plazas distribuidas en dos alturas. Cuando se utiliza un servicio de trenes en composición múltiple, esta capacidad se duplica, alcanzando las 1.018 plazas. En total, la oferta semanal en esta ruta superará las 14.000 plazas, con la posibilidad de ampliarla hasta 28.000 plazas.

Estos trenes cuentan con una cafetería atendida por personal propio y opciones complementarias al precio del billete como el paquete OUIGO FULL, con el que los viajeros pueden llevar dos equipajes adicionales, elegir asiento XL (30% más amplio que los esenciales), acceder a la plataforma de entretenimiento OUIFUN y realizar cambios de fecha u hora ilimitados y cancelaciones, con el reembolso del billete hasta 30 minutos antes de la salida.

La operadora ha democratizado la alta velocidad en España y ha logrado que este medio de transporte, uno de los más sostenibles disponibles, se convierta en uno de los favoritos entre los ciudadanos. Desde la liberalización del sector en 2021, ha transportado a más de 11millones de viajeros. Este éxito se fundamenta en su compromiso con la Sostenibilidad Abierta, un principio que defiende que la sostenibilidad medioambiental debe ser económicamente accesible para todos los ciudadanos para ser verdaderamente sostenible.

OUIGO demuestra con los nuevos destinos que están a punto de llegar una firme determinación con la mejora de la conectividad ferroviaria en España y la vertebración territorial. Y, ahora, teniendo las mejores políticas de compensación en la alta velocidad del país, reafirma también su compromiso social con todos los usuarios del país.