Salesforce Marketing Cloud y Commerce Cloud hacen posible un trato personalizado que incrementa la fidelidad del cliente.
VisionLab, referente español en productos y servicios de óptica y audiología, ha depositado su confianza en Salesforce, el líder mundial en CRM, para ofrecer a los clientes una experiencia personalizada.
Con casi 40 años de experiencia en el sector y más de 600 trabajadores en sus 108 establecimientos de España y Portugal, VisionLab ha emprendido un proceso de transformación digital que afecta a todas las áreas del negocio. Salesforce Commerce Cloud y Salesforce Marketing Cloud son los pilares tecnológicos de un viaje que les va a permitir diferenciarse y aumentar la fidelidad de sus clientes en un ámbito tan competitivo como el de la salud visual y auditiva.
VisionLab necesitaba destacar en un segmento del Retail muy tradicional y atomizado (existen más ópticas en España que en Alemania, que casi duplica nuestra población). El objetivo principal pasaba por ofrecer algo diferente apoyándose en dos pilares: su fábrica propia de lentes -algo con lo que no cuentan sus competidores- y su apuesta decidida por la tecnología. Es aquí donde la plataforma de Salesforce entró en juego para abrir nuevos caminos a una marca volcada en ofrecer un trato transparente al consumidor final, siendo capaz de conocerlo en profundidad, adelantándose a sus necesidades.
Desde hace unos meses, VisionLab cuenta con Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Service Cloud, soluciones que le han permitido centralizar los datos de los clientes en una única fuente de verdad:
Salesforce Commerce Cloud permite ofrecer una visión actual y moderna de la imagen de VisionLab en la web, así como una excelente experiencia de compra online. De este modo la marca refuerza la relación con los clientes gracias a un perfil único de cada uno de ellos, con información valiosa para reforzar su fidelidad en el mundo digital.
Toda esa información, unida a la que se recoge de las interacciones en las ópticas, constituyen las principales fuentes de datos que alimentan Salesforce Service Cloud para construir esa visión completa y única de cliente.
Finalmente, Salesforce Marketing Cloud es la plataforma con la que VisionLab convierte todos esos datos en comunicaciones personalizadas, consiguiendo verdaderas experiencias 360 que mantienen a sus clientes en el centro en todo momento.
"Trabajamos en un sector donde la frecuencia de compra o visita a tienda es baja, por lo que hay que recordar al cliente que su mejor opción en el preciso instante en que lo necesita. Por ejemplo, las gafas monofocales se suelen cambiar en torno a los dos años. Cuando llega el momento, contactamos al cliente que debería ir a graduarse y cambiar sus lentes", manifiesta Beatriz Marta de Jaén, directora de Marketing de VisionLab. "La automatización que proporciona Salesforce Marketing Cloud es clave para conseguir fidelizar al cliente, mejorar su recurrencia y conseguir que descubra nuevos productos que pueden estar dentro de sus preferencias y necesidades".
Para la directiva, una de las grandes ventajas de Salesforce Commerce Cloud es que les ayuda a generar confianza en el consumidor, a quien muestran una imagen de robustez. "Tenemos la capacidad de generar citas desde la plataforma online a la tienda física, al mismo tiempo que estrechamos lazos con el cliente al trasladarle información de su interés de manera mucho más fluida", apunta Beatriz Marta de Jaén.
Salesforce Marketing Cloud entró en fase de producción en noviembre de 2022 y Salesforce Commerce Cloud y Service Cloud, en junio de 2023. El proceso de transformación digital aún no ha concluido en VisionLab, que espera continuar aumentando su volumen de negocio a medida que los beneficios de la plataforma Salesforce se consoliden.
"La estrategia de una empresa es tan buena como su estrategia de datos. Los datos, la inteligencia artificial y la automatización, cuando se combinan, tienen el potencial de transformar y mejorar la eficiencia y productividad de empresas como VisionLab", explica Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Salesforce. "Gracias a su estrategia de situar al cliente en el centro, VisionLab se comunica con él con la misma eficacia a través de cualquier canal de contacto".