La importancia de destacar en la experiencia del cliente en un mercado competitivo

Consejos básicos para impulsar la transformación digital

Estrategias para fidelizar y retener los clientes digitales a largo plazo

Quantum Metric, la plataforma líder en el desarrollo de experiencias digitales centradas en el cliente, ha creado una guía identificando los 5 pilares del journey del cliente digital a través de experiencias de líderes digitales de los principales sectores. "La experiencia del cliente es más importante que nunca en un mundo en el que la competencia es feroz y la atención del cliente es un bien escaso", comenta Carlos Planter, Country Manager de Quantum Metric para el sur de Europa. La plataforma analiza de forma proactiva y en tiempo real el comportamiento de los usuarios digitales, para obtener información sobre el rendimiento del canal digital mediante los indicadores de negocio clave como son la tasa de conversión, de rebote, carritos abandonados, entre otros y brindar respuestas en torno a qué puntos mejorar y cómo priorizarlos.

La transformación digital es un desafío para muchas organizaciones, y a menudo se encuentran con barreras que les impiden construir una cultura digital alineada con su visión empresarial y los objetivos de sus clientes. Afortunadamente, empresas de distintos sectores han establecido preguntas importantes para entender las microexperiencias digitales similares. A partir de estas preguntas, Quantum identifica cinco pilares clave para impulsar la confianza, eliminar la resistencia organizativa y alcanzar la excelencia digital.

Los cinco pilares son:

1. Descubrimiento: En el ámbito digital, la primera impresión cuenta mucho. El punto de contacto inicial es el momento en que el cliente se planta en la puerta digital y empieza a conocer a la marca. A partir de ahí, el cliente solo necesitará unos segundos en el sitio web para decidir si compra o se marcha. Por eso es fundamental diseñar una experiencia específica para la primera impresión y ofrecer un itinerario claro en el sitio para que el cliente pueda buscar, navegar y entender tu valor.

2. Adquisición y conversión: Después de que el cliente cruce el umbral digital, es esencial ofrecer una experiencia digital de primera clase que inspire confianza y muestre el valor de su compra. Con opciones de pago claras, formularios bien diseñados y una experiencia de compra sin interrupciones, el cliente se sentirá cómodo y animado a seguir con el journey.

3. Gestión de cuentas y atención al cliente: Una vez que el cliente ha realizado una compra, es importante mantener su interés y asegurarse de que está satisfecho con el producto o servicio. La gestión de cuentas y la atención al cliente son fundamentales para fidelizar al cliente y hacer que vuelva a comprar en el futuro.

4. Ayuda: Si el cliente tiene algún problema con su compra, es fundamental ofrecer una ayuda rápida y eficiente. Esto incluye un sistema de atención al cliente bien diseñado y una resolución de problemas rápida y satisfactoria.

5. Supervisión: Para mantenerse en la cima de la excelencia digital, es fundamental supervisar constantemente los datos de tus clientes y analizar los resultados para identificar áreas de mejora. Esto te permitirá ajustar tu estrategia y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo.

Para obtener una experiencia digital de primera clase, es fundamental optimizar estos cinco pilares del journey del cliente digital. Al hacerlo, se conseguirá construir una cultura digital alineada con la visión empresarial y los objetivos de los clientes. "Los 5 pilares del journey del cliente digital son la base para cualquier estrategia exitosa de experiencia del usuario", añade Planter. "Las empresas que adoptan estos pilares y los integran en su enfoque general de experiencia del cliente digital podrán mejorar la satisfacción del usuario y aumentar la fidelidad del cliente".

Quantum Metric está comprometido con la mejora continua de la experiencia del usuario. Con la identificación de estos 5 pilares fundamentales, la plataforma se posiciona como líder en la optimización de la experiencia digital del usuario.