La IA, el análisis de datos y las tecnologías de automatización ofrecen la oportunidad de transformar la experiencia del cliente y automatizar procesos

Los recientes rescates y compras de bancos han creado preocupación e incertidumbre en el sector bancario tradicional, que asiste a un cambio de comportamiento en los consumidores. Unas circunstancias que, sumadas a los efectos de la Covid-19, la guerra de Ucrania y la competencia de los challenger Banks, nacidos en la nube, crean un entorno cada vez más exigente, donde la banca tiene la oportunidad de contraatacar con las armas que le ofrece la digitalización. Para ello, DXC Technology, ha identificado cinco tendencias de datos que definirán el futuro de la banca.

La IA, el análisis de datos y las tecnologías de automatización ofrecen la oportunidad de transformar la experiencia del cliente y automatizar procesos repetitivos. Con estas herramientas, los bancos pueden optimizar sus operaciones y acelerar la toma de decisiones. Los datos son el centro de esta transformación. Obtener, gestionar, interpretar y proteger los datos, permitirá a los bancos mejorar la gestión del riesgo y la toma de decisiones a la hora de realizar inversiones estratégicas en los próximos años.

En opinión de Luis Pascual, General Manager de Banca en DXC Technology España y Portugal "a la Banca se le pide combine sus grandes valores tradicionales; solvencia, prudencia, responsabilidad, confianza, seguridad, proximidad, universalidad, con lo que demanda la sociedad actual; inmediatez, transparencia, experiencia de usuario, personalización, diversidad, sostenibilidad. En suma responder a profundas y rápidas trasformaciones sin perder su esencia y sus valores".

Modelos operativos digitales adaptados a la experiencia del cliente

Para ser relevantes para una nueva generación de consumidores, los bancos deben centrarse en las experiencias digitales de los clientes, y en la manera como estos usuarios acceden a sus productos y utilizan sus servicios. Las nuevas tecnologías permiten lanzar rápidamente nuevos productos y servicios, ampliar el contacto con el cliente para hacer más eficientes los procesos empresariales y mejorar la conectividad con los socios del ecosistema. Los protocolos de Open Banking permiten intercambiar datos entre los actores del ecosistema para impulsar un mayor valor, unos beneficios y ofertas innovadoras para el cliente.

Los datos permiten mejorar continuamente la experiencia de los usuarios, creando un círculo virtuoso y una mayor fidelidad. Para conseguirlo, los bancos deben reevaluar sus modelos operativos: una integración de datos más fácil y mejorada, procesos más eficientes, tiempos de respuesta más rápidos y la creación de plataformas "plug & play", fortalecen su negocio y aceleran la monetización de los datos disponibles.

La protección de los datos frente a los ciberataques

La ciberseguridad es prioritaria. Cualquier violación tiene un impacto negativo en la reputación y la cuenta de resultados. Las sanciones asociadas a la falta de seguridad son demasiado grandes para que los bancos se tomen este asunto a la ligera. Los bancos seguirán invirtiendo fuertemente para protegerse contra los ciberataques, las violaciones de datos y los delitos financieros.

Cada vez son más los bancos que se asocian con empresas de tecnología financiera para optimizar los pagos, la suscripción y el desarrollo de aplicaciones. Sin embargo, es esencial disponer de los controles de ciberseguridad adecuados para protegerse a sí mismos y proteger los datos de sus clientes cuando se asocien con empresas menos reguladas. Del mismo modo, las empresas de tecnología financiera que deseen asociarse con bancos deben prepararse para las complejas obligaciones de normativas, ciberseguridad y gestión de riesgos.

Gestión de identidades sofisticada y segura

Las comunidades bancarias de Europa, América y Asia están desplegando nuevas plataformas digitales. La gestión de la identidad digital es clave para hacerlas seguras y eficientes. DXC Technology ha implantado y gestiona en Noruega el sistema de identidad BankID. Basándose en fuentes fiables y verificables, BankID ha aumentado drásticamente la velocidad y fiabilidad de la validación de identidades y el procesamiento de transacciones en todas las áreas de la banca en Noruega: desde pagos, hasta apertura de cuentas y transferencias de activos. Este trabajo ha proporcionado una visión profunda, basada en datos, de lo que se puede hacer en banca digital cuando las infraestructuras, los ecosistemas y los procesos de negocio se alinean, y está ayudando a sentar las bases para el modelo del mañana.

La gestión segura de identidades está facilitando movimientos como la integración de Mambu por Western Union (WU) en su nueva plataforma de banca digital, que da a WU pleno control para desplegar nuevos productos y servicios bancarios fáciles de configurar e integrar con aplicaciones externas. En una única aplicación móvil nativa, los clientes pueden abrir una cuenta en cuestión de minutos, en lo que se considera un paso para transformar las relaciones transaccionales que WU mantiene con sus clientes en conexiones más estrechas centradas en el cliente.

Los datos demostrarán la eficacia de las inversiones en sostenibilidad

Las empresas se están transformando para garantizar la sostenibilidad de sus operaciones. La magnitud de la tarea puede parecer abrumadora. Los bancos ayudan a eliminar parte de la incertidumbre, proporcionando los vehículos financieros para ayudarlas en sus viajes de sostenibilidad y para financiar asociaciones público-privadas que promuevan la agenda de sostenibilidad.

Este tipo de inversión es cada vez mejor acogida por los clientes, que son cada vez más exigentes con las prácticas empresariales sostenibles. Muchos bancos están creando ecosistemas que reúnen a una serie de organizaciones pertinentes, incluidos proveedores financieros públicos y privados especializados en ESG. Estas plataformas pueden proporcionar e intercambiar los datos necesarios para supervisar los progresos y crear innovación.

Demostrar el impacto de la contribución de los bancos a estas causas dependerá de la capacidad de supervisar, rastrear, informar, y por tanto, ajustar sus iniciativas para obtener el máximo efecto. Esto solo puede lograrse con datos: los bancos invertirán en las herramientas, los procesos y los entornos de información adecuados para gestionar eficazmente el impacto de sus inversiones relacionadas con ESG.

Revitalizar las prácticas de contratación para captar talento

A la hora de contratar los nuevos candidatos esperan participar en proyectos empresariales con mayor dependencia de las tecnologías digitales, en negocios basados en plataformas alimentadas por datos, esperan conocer y participar en el desarrollo de la estrategia y objetivos de su compañía. El foco no puede estar centrado únicamente en las relaciones con los accionistas, la relación con los empleados es clave en la transformación digital de las compañías.

Este abanico tan amplio de cuestiones requiere de talento ad hoc, que se consigue tanto actualizando las cualificaciones del personal existente como contratando personal para cubrir las carencias de competencias y atender las áreas de crecimiento.

Igualmente importantes son las expectativas de las personas contratadas. Los empleados más jóvenes trabajan y se comunican de forma muy diferente. Para atraer y retener a los mejores talentos, los bancos deben invertir en prácticas y tecnologías que se dirijan a este público y reflejen las ofertas digitales que se ofrecen a los clientes. Los datos obtenidos a través del proceso de contratación y las encuestas a los empleados garantizarán que las entidades se dirijan por el buen camino.

Conclusión

El sector bancario está sometido a un escrutinio continuo. Las operaciones comerciales de los bancos están sometidas a una mayor supervisión por los reguladores y los clientes son más selectivos a la hora de elegir dónde quieren proteger sus finanzas personales. En este contexto, los bancos tienen que aprovechar la oportunidad de digitalizar sus operaciones de forma segura, mejorando sus ofertas y atrayendo a la próxima generación de depositantes bancarios.

Su éxito o fracaso dependerá del uso que hagan de los datos, desde la creación de experiencias digitales fluidas para los clientes hasta la protección de sus identidades, pasando por la inversión eficaz en iniciativas ESG y la garantía de que se satisfacen las necesidades del personal.