A medida que las cookies de terceros van perdiendo relevancia, las empresas se esfuerzan en poner en valor sus datos para automatizar procesos y ganar eficiencia.
Salesforce, líder mundial de CRM, anuncia los resultados de la segunda edición de su estudio State of Commerce, que se fundamenta en las opiniones de más de 4.000 profesionales del comercio de 25 países, incluido España, así como el análisis de los datos de compra de más de 1.000 millones de clientes de 54 países. Profundiza, además, en los métodos utilizados por las empresas B2B y B2C para adaptarse a un panorama de compromiso con el cliente que da prioridad a lo digital.
Datos clave del informe State of Commerce de este año:
Los canales digitales de venta están en plena expansión. A nivel mundial, las ventas en el website propio de las empresas crecieron un 44% entre el primer trimestre de 2020 y el primer trimestre de 2022 en las empresas B2C, y un 95% en las empresas B2B. Pero las páginas web de comercio electrónico son la punta del iceberg, ya que los vendedores se apresuran a satisfacer las expectativas de los clientes para nuevas opciones de compra. Los profesionales españoles que han participado en el estudio esperan que el 50% de su facturación provenga de canales digitales en los próximos dos años. El 69% de los encuestados indican que han invertido en nuevos canales digitales en los últimos años, lo que incluye aplicaciones móviles, marketplaces y redes sociales.
Crece la demanda en el mercado B2B online. El porcentaje estimado de los ingresos de canales digitales para los vendedores B2B está actualmente en un 40%, mientras que hace dos años ese porcentaje era del 28% y se espera que crezca hasta el 52% en otros dos años. El 57% de los directivos consideran que los canales digitales aportarán más de la mitad de los ingresos en este tipo de actividades empresariales.
Expansión de los marketplaces: más de un tercio de los vendedores B2B (un 33% de los encuestados) indican que el lanzamiento de su propio marketplace (en el que no solo comercializarán sus productos, sino también los de otras empresas) es una prioridad para los próximos años.
La inversión en automatización está poniendo los datos a trabajar. Con la situación económica condicionada por la inflación -y las cookies de terceros depreciadas-, las organizaciones de comercio se centran en poner los datos de los clientes a trabajar con el fin de impulsar la eficiencia y la rentabilidad. Para el 48% de los profesionales españoles que participaron en el estudio, la automatización será una prioridad en los dos próximos años.
La experiencia post-compra es clave en la satisfacción del cliente. El 86% de los consumidores consideran que la experiencia es tan importante como los productos o servicios y la expectativa es una experiencia coherente entre los diferentes puntos de contacto con la empresa. A la hora de elegir entre marcas, el 54% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores priorizan la comodidad. Además, el 51% de los compradores B2B afirma utilizar opciones diferentes, como la recogida en la acera, más que hace un año, y el 55% espera utilizar más estas opciones en los próximos tres años.
Integración del comercio digital y el físico. La inversión en comercio electrónico beneficia al equipo de ventas; el 47% de los líderes digitales indican que los equipos de ventas actúan más como “asesores” del proceso de ventas como resultado.
Los métodos de pago alternativos se consolidan. Se prevé una amplia diversificación de los métodos de pago para los próximos años. Mientras tanto, los monederos digitales y los planes de pago a plazos están experimentando un gran impulso. El 71% de las empresas españolas participantes en el estudio aceptan al menos una opción de pago móvil para realizar la compra. A nivel global, el 61% de los líderes digitales indican que ya ofrecen métodos como BNPL (Buy Now, Pay Later). PayPal representa el 80% de los pagos cuando son en modalidad “monedero móvil”.
Crecimiento de la arquitectura Headless. Las empresas que cuentan con este tipo de arquitectura, que permite separar los desarrollos del front-end y back-end, tienen más posibilidades de expandirse hacia nuevos canales (77%), frente a las que no cuentan con este tipo de arquitectura (54%).
“Nos encontramos en un punto de inflexión en el desarrollo y maduración del comercio electrónico en todo el mundo y en España”, ha explicado Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia. “Tras la fuerte expansión de los últimos años, el foco de los vendedores hoy está en conocer mejor al cliente con inversiones en una estrategia de first party data. Ofrecerle una experiencia personalizada y unificada en todos los canales (físicos y digitales), digitalizar la tienda física y convertirla en un centro de distribución optimizando los procesos de aprovisionamiento de productos, y en complementar el surtido con productos/servicios de terceros es fundamental”.
Metodología
Salesforce llevó a cabo un estudio double-blind (con doble anonimato) a 4.102 profesionales senior de comercio B2C y B2B de distintos sectores a través de un panel de terceros en febrero de 2022. Los encuestados procedían de Australia, Brasil, Canadá, Dinamarca, Francia, Finlandia, Alemania, Hong Kong, India, Irlanda, Israel, Italia, Japón, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Singapur, Sudáfrica, España, Suecia, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos y Estados Unidos.
Además, Salesforce ha analizado la actividad de compra de más de 1.000 millones de clientes de 54 países entre el primer trimestre de 2019 y el mismo periodo de 2022 en sitios web que operan con Salesforce Commerce Cloud. Para poder ser incluidos en este análisis, los sites debían cumplir con un umbral mínimo de visitas y pedidos mensuales. Se aplicaron factores adicionales de higiene de datos para garantizar un cálculo de métricas coherente.