El comportamiento de los consumidores – y lo que esperan de las marcas – ha cambiado de forma vertiginosa en los últimos dos años. De hecho, ha habido circunstancias atenuantes que han afectado a las necesidades y comportamientos de los consumidores. Esta disrupción ha resultado ser más un acelerador que una causa.
Con el propósito de conocer más sobre el impacto de los cambios en el comportamiento de los consumidores, PayPal, la plataforma de pagos digitales, ha compartido los resultados de una encuesta reciente, realizada junto a la empresa de investigación ACA a consumidores y empresas españolas. El estudio fue desarrollado durante los meses de junio y julio de este año. Según dicha encuesta, estas son algunas de las tendencias más destacables entre los consumidores españoles:
Los consumidores demandan experiencias de pago sin complicaciones:
Las principales barreras de las compras online son la preocupación por la seguridad en el proceso de pago (58% de los encuestados) y un proceso de compra largo y confuso (47%)1.
El 46% de los participantes españoles declaró que un factor clave para comprar en Internet es que el vendedor ofrezca su tipo de pago preferido, seguido por un 35% que destacó la rapidez en el proceso de pago1.
El 62% de los consumidores españoles ha abandonado una compra en Internet en alguna ocasión. No poder pagar con su método de pago preferido (30%) y la preocupación por la seguridad de la operación (31%) son las principales razones para abandonar una compra1.
El 32% de los compradores españoles declararon que PayPal es su opción de pago preferida, seguida de las tarjetas de débito (25%) y las tarjetas de crédito (18%)[1].
“Los hábitos adoptados durante los últimos años han cambiado lo que la gente quiere de su experiencia de compra. En cierto modo, todo se reduce a una cosa: la comodidad. Los compradores no piensan en términos de online, presencial o móvil. La percepción de la comodidad se convierte en un factor crítico en la experiencia general del cliente. Para los compradores, todo gira en torno a la rapidez y la sencillez de encontrar lo que necesitan y obtenerlo de forma rápida y sin obstáculos, ya sea una entrega rápida, o simplemente encontrar un producto que esté en stock", afirma Beatriz Giménez, Directora de PayPal Iberia.
“En 2022, la fidelidad a la marca se está evaporando y el cliente de siempre ya no está garantizado. La experiencia del cliente se está convirtiendo cada vez más en algo que los comerciantes están poniendo en su radar: de cara a los próximos dos años, el 29% de los vendedores están buscando implementar nuevas tecnologías de pago y el 28% están buscando implementar una plataforma de comercio electrónico integrada1”, añade.
Flexibilidad en tiempos de inestabilidad
Casi la mitad (44%) de los consumidores abandonaría su proceso de compra si la opción «Compra Ahora, Paga Después» no estuviera disponible2. Una cifra que aumenta hasta el 49%[2] en el caso de los millennials[3] y la generación Z[4].
Casi un año después del lanzamiento en España de “Paga en 3 plazos”, la solución de “Compra Ahora, Paga Después” de PayPal, esta tendencia se mantiene firme: el 72% de usuarios de soluciones BNPL tienen más probabilidades de volver a comprar en un comercio si este ofrece esta opción de financiación2.
Comercio en redes sociales
El 37%1 de los consumidores ha comprado en redes sociales en los últimos 6 meses y un 11% declara hacerlo de forma semanal. Las principales categorías de productos que los españoles compran en las redes sociales son ropa y accesorios (35%), productos de salud y belleza (28%) y juegos online (25%)1. Siguiendo esta tendencia, cada vez son más los comercios españoles que se suman al social commerce: el 69% de los comercios españoles que venden online lo hacen a través de redes sociales1.
Comercio transfronterizo
Hoy en día, gracias al comercio online, todos los negocios, incluso los más pequeños, pueden acceder a clientes de todo el mundo. De acuerdo con datos internos de PayPal[5], durante el primer trimestre de 2022 las verticales más populares entre los pequeños y medianos comercios que venden internacionalmente fueron la electrónica, la moda, la educación, la cosmética y el equipamiento deportivo.
Comercio con propósito
La tecnología puede jugar un papel importante en la creación de un sistema financiero más inclusivo, resistente y justo. Un ejemplo de ello es que, desde que PayPal permitió el envío y recepción de pagos entre personas (P2P) entre amigos y familiares para clientes ucranianos, se han enviado más de 280 millones de dólares a través de la app de PayPal para apoyar a personas y familias de Ucrania. De hecho, España es el noveno país europeo con mayor número de donaciones realizadas a Ucrania a través de PayPal[6].