El servicio de atención Línea Madrid depende orgánicamente del Área de Gobierno de Vicealcaldía, con Begoña Villacis al frente
NTT DATA ha resultado adjudicataria en el proceso de licitación de libre concurrencia iniciado en 2021, para apoyar en la transformación el emblemático servicio Línea Madrid, el servicio de atención al ciudadano de la capital de España reconocido a nivel internacional. El contrato se firmó el pasado 1 de junio, y el proyecto cuenta con un presupuesto de más de 77 millones de euros para los próximos cuatro años. Esta adjudicación comprende la prestación de servicios en los diferentes canales de atención a la ciudadanía y una ambiciosa transformación, que tendrá como objetivo, atender más y mejor a los madrileños.
Esta transformación digital permitirá activar nuevos canales digitales, como oficinas de atención virtual o canales de atención automatizada, sustentado en una plataforma tecnológica de atención a la ciudadanía con capacidades digitales disruptivas, incorporando canales digitales de última generación y al mismo tiempo incrementando la capacidad para el canal telefónico (el canal más utilizado especialmente por algunos colectivos, como el de las personas mayores).
De esta manera, y gracias a las más de 500 personas que conforman el servicio, con alta profesionalidad y conocimiento, se pretende dar un salto en la atención a la ciudadanía, dotando de mayor cercanía, personalización y agilidad en los más de ocho millones y medio de necesidades de peticiones que recibe anualmente.
Más de ocho millones de peticiones al año
Línea Madrid es un servicio de información y tramitación - dependiente del Área de Gobierno de Vicealcaldía, con Begoña Villacis al frente - que ofrece el Ayuntamiento de Madrid para la atención de todos sus ciudadanos, de manera integral, simplificando y centralizando en un único punto de contacto todo el proceso. Para ello cuenta con 26 oficinas de atención a la ciudadanía, el canal de atención telefónica ininterrumpida a través del número 010 y los canales de atención telemática atención 24 horas al día, con Chat online y perfil en las principales redes sociales. Desde estos canales de atención se ofrecía un amplio catálogo de más de 30 tipos de Gestiones y trámites municipales.
El planteamiento del proyecto desde el consistorio pretende optimizar cada canal de atención para dar la mejor atención a cada madrileño, asumiendo la demanda creciente del servicio, pero sin perder la cercanía y la vocación de ser un servicio para todos sin dejar a nadie atrás.
"Línea Madrid se enfrenta a una creciente demanda de servicios por parte de unos ciudadanos cada vez más expertos, digitales y conectados que demandan nuevos y mejores servicios", afirma Juan Gallego, socio responsable de Sector Público de NTT DATA. "Con este proyecto vamos a colaborar para que Línea Madrid no sólo siga siendo un auténtico referente mundial en este tipo de servicios en los próximos años; nuestra capacidad de conectar tecnología y personas nos hace únicos para que cualquier ciudadano reciba un servicio cercano, eficiente e innovador y a través del canal que le resulte más cómodo. Sin duda, vamos a llevar a Línea Madrid a una nueva dimensión".