Esta tercera edición del estudio también confirma que en el sector bancario existe un creciente interés por la programación móvil y los empleados afirman que una mayor flexibilidad de horarios haría más probable que permanecieran en su actual empresa.
Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), empresa innovadora con soluciones y socios que permiten a los negocios mejorar su rendimiento, ha anunciado los resultados de su tercer estudio anual a empleados de sucursales bancarias. Entre sus principales conclusiones destaca el hecho de que cerca del 80% de los bancos opera sin una solución de software que facilite la gestión de las tareas y la programación de los empleados, lo que provoca una peor organización, hace que tengan menos tiempo para centrarse en mejorar la experiencia del cliente e incrementa los riesgos relacionados con la seguridad y el cumplimiento normativo.
El sector está viviendo un aumento en los cierres de sucursales bancarias y una reducción de la mano de obra, por lo que la programación de las tareas diarias se ha convertido en un factor más importante para mejorar la satisfacción de los empleados. Uno de cada tres encuestados afirmó que los procesos de programación actuales les hacen estar menos satisfechos y el 20% incluso ha considerado dejar su trabajo debido a estos problemas.
Solo el 38% de los empleados de banca dice que es capaz de solicitar cambios de turno desde un dispositivo móvil, y eso en un sector que está en plena transformación digital para responder a las nuevas demandas y necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, el 95% quiere disponer de una aplicación móvil para gestionar sus horarios, cambios de turno y preferencias de programación, lo que supone un aumento de casi diez puntos con respecto al estudio de 2021. Además, el 95% afirma que una mayor flexibilidad y control sobre su horario les haría más propensos a permanecer en su actual empresa.
En lo que se refiere a inversión de tiempo, la mayoría de los responsables de las sucursales bancarias afirma que dedica entre nueve y diez horas a la semana a ayudar con tareas de programación y el 60% sigue dependiendo de procesos de programación internos o manuales. Desafortunadamente, el 84% de los encuestados afirma que las previsiones sólo son precisas ocasionalmente para predecir el volumen de clientes y el 55% no tiene sus citas totalmente integradas, lo que puede dar lugar a tiempos de espera más largos y a falta de preparación. En este sentido, Reflexis for Banking, la plataforma de previsión impulsada por inteligencia artificial y pensada para dispositivos móviles, puede ayudar a los bancos a garantizar que el personal adecuado esté en el lugar correcto. De este modo, se reducirían los costes, se mejoraría la ejecución y se aumentarían los ingresos.
"Más de tres de cada cuatro bancos (78%) no tiene una solución de software para ayudar en la gestión de tareas y la programación de los empleados", señala Brian Wallace, General Manager of Banking, en Zebra Technologies. "Utilizando un software inteligente para digitalizar los procesos clave en todas sus operaciones, los bancos pueden aumentar la eficiencia de sus flujos de trabajo, reducir los costes, los riesgos y los errores y permitir que sus empleados tengan más tiempo para construir relaciones más estrechas con sus clientes."
El estudio también ha puesto de manifiesto los puntos débiles relacionados con los riesgos y el cumplimiento normativo. El intercambio de información sobre clientes a través de canales no autorizados aumentó un 10% con respecto al año pasado, con un 61% de empleados de banca compartiendo información personal de los clientes fuera de los canales de comunicación aprobados por la entidad. Además, el 40% de los empleados declaró también haber utilizado herramientas de comunicación como WhatsApp, Facebook Messenger o mensajes de texto con sus compañeros, lo que supone un grave riesgo de seguridad e incrementa las posibilidades de sufrir una posible fuga de datos.
"Casi nueve de cada diez (87%) de los encuestados afirma que su satisfacción laboral general mejoraría si se redujera el tiempo dedicado a actividades administrativas no relacionadas con el trato al cliente", añade Wallace. "Con el software y el sistema de gestión de personal adecuados, los directores de sucursal pueden agilizar y digitalizar sus procesos para que sus equipos se centren en mejorar las relaciones con los clientes."
RESUMEN DE LOS PRINCIPALES RESULTADOS DEL ESTUDIO
Casi el 80% de los bancos está operando sin una solución de software para ayudar tanto a la gestión de tareas como a la programación de los empleados.
El 95% de los encuestados prefiere una aplicación móvil para gestionar sus horarios, cambios de turno y preferencias de programación, lo que supone un aumento de casi diez puntos desde 2021.
La implementación de la tecnología adecuada puede mejorar la programación del personal de la sucursal, aumentar el tiempo que tienen para centrarse en la experiencia del cliente y reducir los riesgos relacionados con la seguridad y el cumplimiento normativo.
La solución de Zebra Reflexis for Banking permite simplificar las comunicaciones y mejorar la ejecución y la alineación de la mano de obra con la demanda, todo ello a través de una mejor previsión impulsada por la inteligencia artificial.
Metodología del estudio
La tercera encuesta anual a empleados de sucursales bancarias fue realizada en febrero de 2022 por la empresa de investigación Momentive. Incluye las opiniones de más de 1.300 empleados de sucursales bancarias de 10 países, entre ellos Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, México, Francia, Alemania, España, Polonia, Italia y Países Bajos.