1 de cada 2 cliente no volvería a comprar en un ecommerce si la experiencia global de envío es negativa
Una gestión transparente y efectiva durante el proceso aumenta las posibilidades de que el consumidor vuelva a comprar en la misma tienda
Unido a la época navideña, empieza la temporada de devoluciones, ya sea porque la talla no sea la adecuada, porque no gusta el artículo o sencillamente porque sea un regalo duplicado. Por ello, la facilidad de devolución de un producto es una parte fundamental a la hora de realizar una compra online, incluyendo también los pedidos internacionales. De hecho, más del 73% de los consumidores de todo el mundo afirma leer las condiciones de devolución antes de realizar una adquisición, según un estudio de la plataforma Seven Senders.
En ese sentido, para las ventas transfronterizas, es importante que las condiciones de devolución estén disponibles en el idioma local correspondiente. De este modo, los ecommerce minimizan el riesgo de que se cancele una compra porque los clientes no pueden encontrar o comprender una información tan relevante. Según explica el director general de Seven Senders, Johannes Plehn, "los minoristas electrónicos deben ofrecer toda la información sobre las devoluciones de forma clara y concisa".
Por eso, garantizar un proceso de devolución sin complicaciones aumenta sus posibilidades de que el cliente vuelva a comprar en la misma tienda de ecommerce. Sin ir más lejos, según el estudio propio de Seven Senders, 1 de cada 2 compradores no volvería a repetir compra en un ecommerce si la experiencia global de envío es negativa: "Y el proceso de devolución es un aspecto fundamental, proporcionando un fácil acceso a las etiquetas de devolución", afirma Plehn.
De ahí que Seven Senders ofrezca a las tiendas online una solución cómoda y rentable: "Los clientes pueden crear e imprimir ellos mismos la etiqueta a través de un portal de devoluciones integrado en la tienda. Las etiquetas que no se utilizan no tienen por qué tirarse, lo que evita que haya residuos y, por lo tanto, ayuda a proteger el medio ambiente".
Comunicación, clave en las devoluciones
Si bien la comunicación con el cliente suele ser bastante fluida en el momento de la compra, en ocasiones este aspecto se descuida durante el proceso de devolución, especialmente en el caso de las devoluciones desde el extranjero.
Para evitar estas complicaciones y conseguir una satisfacción total de los consumidores, las tiendas online pueden aumentar su prestigio a través de una comunicación proactiva, incluyendo herramientas tecnológicas como por ejemplo el seguimiento de los servicios de entrega. Tal y como explica Johannes Plehn, "mediante mensajes de estado y una página de seguimiento, los clientes pueden acompañar virtualmente su paquete hasta que se devuelve de nuevo al almacén". Además, el hecho de recibir la notificación de que el precio de los productos será reembolsado inmediatamente aumenta adicionalmente la probabilidad de hacer otro pedido al mismo proveedor.
Optimización del proceso mediante el análisis de datos
Otra de las claves para una gestión exitosa de las devoluciones es que sea un proceso basado en datos. Así, mediante una herramienta de análisis, las tiendas ecommerce pueden seguir el trayecto del transportista en particular. Los cuadros de mando y los informes adaptados con precisión a las entregas y las devoluciones ayudan a recopilar y analizar los datos y, por tanto, a mejorar los procesos de devolución. Esto crea transparencia para los clientes y contribuye al éxito a largo plazo del comercio transfronterizo online.