Una de las circunstancias más seguras con la que todo negocio puede enfrentarse es: tener una crisis de marca en algún momento. En este sentido, siempre que se produzcan (acontecimientos inesperados que amenacen la reputación de una marca), probablemente puede haber una crisis en acción intercediendo la estabilidad de la misma.

Pero no te preocupes, hoy vamos a ayudarte a entender cómo identificar y solucionar una crisis de marca según hechos reales y la opinión de expertos en marketing digital a continuación.

¿Cómo identificar una crisis de marca?

Existen diferentes tipos de crisis de marcas, las cuales pueden no solo afectar negativamente la imagen de la marca, sino su propósito, actividad y mercado. Y si, ciertamente es inevitable garantizar la seguridad e integridad de una marca, porque todo puede pasar, pero es cuestión de identificar el problema directo o indirecto a tiempo, para implementar las estrategias adecuadas y esta vuelva a salir a flote.

Si identificas algunos de estos problemas probablemente tu marca esté en crisis:

• Poca interacción.
• Bajos resultados de campañas.
• Descenso de seguidores.
• Caída de las ventas.
• Quejas constantes de usuarios.
• Comentarios negativos sobre la marca.
• Notificaciones de bloqueos de canales de comunicación.

Estas dificultades pueden presentarse debido a una mala experiencia que haya tenido un usuario con el negocio, afectando directamente la reputación de la marca en sí. Una vez que un mal acontecimiento haya surgido especialmente en línea, muchas veces no hay vuelta atrás, como dicen por allí, lo que está en internet se queda en internet.

Otra de las razones por las que una marca puede llegar al borde de una crisis, es que no cuente con las personas capacitadas para gestionar adecuadamente la misma, generando un impacto mucho más grave con la marca incluso a largo plazo, todo ello por simples "errores oportunos" que pudieron haberse evitado. Recuerda que cuanto antes sepas que está pasando mejor, así que identificar la crisis de una marca será el primer paso para solucionarla.

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¿Cómo solucionar una crisis de marca?

Lo primero es sentar cabeza y averiguar más sobre qué fue lo que pasó. Debes obtener una perspectiva completa de lo que generó la crisis de marca de inicio a fin, preguntándote ¿Qué tan malo es? Consulta con aquellos empleados que puedan aclarar la situación de ser necesario, para así comprender lo que sucedió realmente y cómo lo interpreta el público en general.

Asimismo, piensa en quiénes llevan a la marca en crisis y qué es lo que realmente les preocupa. Debes saber, que cada caso es muy particular y se resuelve de una manera distinta, no será lo mismo lidiar con un caso que afecta la seguridad de los usuarios a uno en el que la venta de un producto haya salido mal y ocasionó una difamación.

La mejor recomendación en el manejo de crisis de marca es que en lugar de esconderte hasta que termine la crisis, se debe actuar de manera rápida y sensata. Muchos dueños de negocios o agencias de publicidad, siempre tienen en mente un "plan de manejo de crisis", el que les ayude a solventar una crisis de marca ante diversas situaciones efectuando tareas puntuales.

En este sentido, aún estas a tiempo de solucionar una crisis de marca al realizar las siguientes acciones:

• Identificar el problema que genera la crisis de marca y evaluar la situación.
• Investigar quienes están hablando de ello y que dicen.
• Realizar un comunicado oficial de ser necesario para aclarar los inconvenientes imprevistos.
• Recuperar las relaciones con las partes interesadas, (escuchar a tu audiencia y marcas aliadas).
• Reanudar los índices de ventas y valor de la marca.
• Reunir al equipo de trabajo con la finalidad de mejorar ciertos procesos, si así se requiere.
• Medir el impacto de tus acciones.

Al aplicar al pie de la letra cada uno de los pasos antes mencionados, comenzarás a controlar los daños ocasionados con tan solo aclarar la historia y actuar de forma veraz y convincente con el apoyo de tu equipo.

Conclusión sobre las marcas en crisis

Siempre busca la manera de entender a los usuarios, en pocas palabras, cuáles son las preocupaciones más comunes del público, determinando así qué decir y cuál es el mejor canal de respuesta para hacerlo, esto puede ser a través de las redes sociales, canales privados o de prensa.

Por otro lado, desarrollar relaciones con personas influyentes es clave en las relaciones públicas, pues esto ayudará a moldear la opinión pública si una crisis golpea nuevamente.

Ten presente, que una marca en crisis no es para siempre si se aprende de los errores y se utilizan los métodos adecuados para solucionarla. Asimismo, el público en general puede ser indulgente la primera vez e incluso ganarse un público nuevo podría ser un reto más difícil aún, pero si cometes el mismo error dos veces ya depende de ti.

Y recuerda que, nada mejor que aprender de tus faltas y surgir con tus experiencias para evitar futuras crisis de una marca.