La continua transformación del mercado de la distribución de automóviles obliga a los gruposa evolucionar constantemente, contando con las herramientas adecuadas para el desarrollo eficaz y eficiente de su actividad. Una de ellas, sin duda, es el DMS (Dealer Management System). Para un concesionario, contar con un DMS adaptado a sus necesidades es primordial. Se trata de un sistema que afecta a la mayor parte de sus actividades: desde las ventas a la posventa, y por tanto a una gran parte de los empleados. También establece conexión con las marcas, pero, sobre todo, ofrece medios para atender mejor a los clientes, por lo que es muy importante contar con una solución que se ajuste a las características propias de cada grupo.
Pero tomar la decisión de cambiar de DMS no es sencilla. Existen múltiples motivos que empujan a los concesionarios a hacerlo: obsolescencia de los sistemas existentes, principalmente frente a la digitalización de las relaciones con los fabricantes y los clientes; compra de distribuidores y racionalización del número de DMS del grupo; recomendación de un fabricante o desaparición del DMS existente.
Una vez tomada la decisión del cambio y hecha la elección del sucesor, la pregunta es: ¿cómo llevar a cabo con éxito este proyecto empresarial? En este sentido, cabe destacar que hay que prestar especial importancia a los impactos humanos de esta transformación, ya que subestimarlos conduce casi inexorablemente al deterioro de los resultados esperados. Para abordar el cambio conviene avanzar gradualmente según se vayan superando las tres grandes fases del proyecto: la preparación, el despliegue y la optimización.
La fase de preparación incluye desde el momento en que se toma la decisión hasta la creación de un plan de despliegue, que contiene la designación de los jefes de proyecto (proveedor y cliente) y los miembros de sus equipos; la organización, las instancias y los modos de comunicación; el estudio detallado de las necesidades que le han llevado a elaborar un plan de despliegue (especificaciones, configuración, plan, formación, etc.); la planificación inicial del proyecto hasta la puesta en servicio, con las tareas correspondientes al proveedor y las suyas.
Esta fase de preparación se divide en 3 etapas importantes: formulación de los objetivos, implicación de los equipos (una vez aclarados los objetivos, se comunica a los empleados para que comprendan la finalidad del proyecto y que éste tenga sentido para cada uno de ellos) y por último, resultado global ya que el DMS es la columna vertebral del sistema de información, pero también está conectado a otras aplicaciones informáticas, por tanto, se deben controlar bien los impactos del cambio sobre estas conexiones.
En la fase de despliegue se parte de la validación del plan a la puesta en servicio del nuevo DMS, e incluye principalmente: la configuración, la "limpieza" del antiguo DMS, la migración de datos, la formación, las pruebas y la activación del nuevo DMS, entre otros. En esta etapa se debe hacer hincapié en la reanudación de la operativa, partiendo de una buena base y utilizando la plataforma de pruebas para comprobar el funcionamiento. Una vez comprobado el funcionamiento es momento de que el personal haga suyo el nuevo sistema.
Por último, la fase de optimización se desarrolla a partir de la estabilización de la operativa del nuevo DMS, en general después de unas semanas tras la puesta en servicio, y tiene como objetivo sacar el máximo partido del nuevo sistema a lo largo de toda su utilización.
Los resultados deberán ser objeto de seguimiento y evaluación a lo largo del tiempo, en un proceso de mejora continua. Ello es especialmente relevante dado que el uso de un software tiende naturalmente a degradarse debido a la continua integración de nuevos empleados y al lanzamiento periódico de nuevas versiones por parte de su editor de DMS. En definitiva, la incorporación de un nuevo DMS hará que el concesionario preste un mejor servicio a sus clientes con una solución informática integrada.
Miguel Paz, Director Comercial y Marketing de Imaweb Iberia