Un estudio realizado por KIA asegura que el sector de la automoción, que representa un 10% del PIB en España, debe encontrar nuevas formas de relacionarse con sus clientes y acompañar a sus usuarios en aquellos momentos que son importantes para ellos.
Todo ello, con el objetivo de que los consumidores se sientan arropados y conectados con su marca a lo largo de toda la vida útil del vehículo. Ya que generalmente, en el sector de la automoción, los clientes se sienten olvidados por la marca una vez han realizado la compra de este.
KIA está apostando por una visión clientecéntrica con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar su satisfacción con la marca y conseguir mayores índices de fidelización de clientes. Esto ha sido posible gracias a los diferentes estudios realizados acerca del comportamiento que han permitido a la compañía profundizar en las diferentes variables de decisión de compra de sus clientes.
Para el desarrollo de este proyecto se está valiendo de la ayuda de tuinkel, una consultora de negocio especializada en organizaciones que buscan conseguir un posicionamiento diferencial a través de estrategias clientecéntricas. Esto es, conseguir que las organizaciones pongan a sus clientes en el centro de su estrategia creando experiencias memorables que establezcan relaciones a largo plazo con sus consumidores.
Gracias a los diferentes proyectos realizados hasta la fecha, KIA Motors Iberia mejorará el impacto que tiene sobre sus consumidores mejorando así los lazos con la marca y la fidelización de sus clientes.
"El alto conocimiento que disponemos ahora acerca de nuestros clientes, haber comprendido cómo se comportan y cuáles son los puntos clave de su experiencia, ha sido clave para establecer relaciones más estrechas y duraderas con ellos", asegura Carlos Sánchez, Head of Customer Quality & Electrified vehicles en Kia Motors Iberia.
El proyecto estratégico ha centrado su marco de conocimiento desde el momento en que el usuario que necesita un coche, hasta que se agota la vida útil del mismo, uno de los momentos más olvidados por parte de las compañías. En palabras de Esteban García, Director de tuinkel:
"En tuinkel, tras el trabajo realizado en conjunto con KIA, creemos que la experiencia debe comprender todos aquellos puntos que se encuentran desde la generación en el usuario de necesidad de un vehículo hasta que se agota la vida útil del mismo. El gran error hasta la fecha del sector de la automoción es haber confundido una buena gestión posventa con sus clientes -necesaria a todas luces- con lo que es la experiencia de cliente. Así como haber entendido que la única experiencia que se debe cuidar es la que ocurre dentro del concesionario."
En definitiva y cada vez más, la decisión de compra se basa, además de la calidad y prestaciones del vehículo -que ya es un must para todas las marcas- en la forma en la que las compañías de automóviles resuelven sus inquietudes y necesidades en todos los momentos relevantes de la experiencia: antes, durante y después de la venta. En definitiva, la experiencia de cliente se convierte en un factor decisivo para la compra de un vehículo y, sobre todo, para generar lealtad a largo plazo. Algo tan necesario en un mercado tan competitivo y en el que es muy complicado aumentar la cuota de mercado.